Uygunluk değerlendirme çalışmaları sırasında veya muayene ve test çalışmaları ile ilgili olarak ya da sistem kuruluş çalışmalarının herhangi bir aşamasında, TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme A.Ş.’nin aldığı bir karar, hizmet verilen kurum veya kuruluş tarafından uygun bulunmayabilir. Bu durumda alınan kararın yeniden değerlendirilmesi bu kurum veya kuruluş tarafından talep edilebilir. Bu duruma itiraz denmektedir.
Gerek TÜRCERT’in faaliyetleri ile ilgili olarak, gerekse belge verilmiş kurum veya kuruluşun faaliyetleri ile ilgili olarak, hangi konuda olursa olsun, herhangi bir kişi veya kuruluş tarafından dile getirilen memnuniyetsizlik ifadesi ise şikayet olarak kabul edilir. Şikayetler, herhangi bir kişi veya kuruluş tarafından, TÜRCERT hakkında hakkında yapılmış olabileceği gibi, TÜRCERT’in belge verdiği kurum veya kuruluş hakkında da olabilir.
Yapılan şikayetler için, konu bakımından bir sınıflandırma yapılmamıştır. Önemli olan yapılan şikayetin, belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olmasıdır. Eğer şikayet konusu belgelendirme faaliyetleri ile ilgili ise şikayet değerlendirmeye alınır.
Belge sahibi kurum veya kuruluş aldığı şikayetlere, belirlenen sürelerde yeterli cevap veremiyorsa, ya da ilgili yönetim sisteminin işlemesi bu konuda etkin bulunmamış ise, TÜRCERT, verdiği belgeyi askıya alabilir ve belgenin iptali ile ilgili prosedürü devreye sokabilir.
TÜRCERT, organizasyon yapısı içinde, Genel Müdür tarafından atanan üç kişiden oluşan bir İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi bulunmaktadır. Belgelendirme çalışmaları sırasında alınan kararlar ile ilgili itirazlar ve şikayetler, bu komite tarafından değerlendirilir ve karara bağlanır.
Belgelendirme çalışmaları kapsamında, denetimin içeriği, denetim raporları ve denetim ekipleri gibi konularda itirazlar yazılı veya sözlü olarak yapılabilir. Alınan itirazlar öncelikle İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu’na kaydedilir ve durum Yönetim Temsilcisi’ne bildirilir. Yönetim Temsilcisi, sorumlu yönetici ile birlikte itiraz konusunu yedi gün içinde değerlendirmek ve itiraz yapan kişi veya kuruluşa bilgi vermek zorundadır. İtiraz kabul edilmişse görüşülmek üzere İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi’ne gönderilir.
İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi’nde alınacak karara bağlı olarak gerekiyorsa düzeltici ve önleyici faaliyetler hemen başlatılır.
İtirazın yapıldığı tarihten itibaren en geç bir ay içinde, sonucu itirazı yapan tarafa yazılı olarak bildirilir.
Şikayetlerin konusu, belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabileceği gibi belgelendirilmiş kurum veya kuruluşlar hakkında da olabilir. Belgelendirme faaliyetleri ile ilgili şikayetlerde izlenecek yok aynı itirazlarda olduğu gibidir.
Ancak şikayet konusu belgelendirilmiş kuruluşların yönetim sistemlerindeki bir uygunsuzluktan kaynaklanıyorsa, Yönetim Temsilcisi bu durumu ilgili kurum veya kuruluşa yazılı olarak bildirir ve yedi gün içinde yapılan şikayetle ilgili yapılan veya yapılacak düzenlemelerin bildirilmesi ister. Şikayetin önem derecesine bağlı olarak Yönetim Temsilcisi, belgelendirilmiş kuruluşta denetim yapılmasını isteyebilir. Kuruluştan gelecek bilgiler, İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesin’de görüşülür ve alınacak karar doğrultusunda düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatılır.
Şikayetin yapıldığı tarihten itibaren en geç bir ay içinde, sonucu şikayeti yapan tarafa yazılı olarak bildirilir.