عندما يتم تعريف الشكوى في معايير نظام إدارة شكاوى العملاء في ISO 10002 ، يطلق عليه اسم بيان عدم الرضا حيث يتم نقل النتائج السلبية التي تحدث في العميل نفسه بطريقة صريحة أو ضمنية ويتوقع استجابة أو حل فيما يتعلق بمنتجات أو خدمات المؤسسة. أصبح الاحتفاظ بالعميل مهمًا جدًا للمؤسسات. لذلك ، يجب أخذ تعبيرات عدم الرضا التي عبر عنها العملاء بشكل مباشر أو غير مباشر على محمل الجد ومعالجتها وحلها. وبهذه الطريقة ، تفقد المؤسسات التي تفقد العملاء باستمرار سمعتها ومكانتها ويجب عليها تحمل جهود وتكاليف كبيرة لاستعادة سمعتها التالفة.

أنشئت بنجاح وإدارتها نظام إدارة شكاوى العملاءهو نظام لا غنى عنه للمؤسسات من حيث إدارة احتياجات العملاء وحماية علاماتهم التجارية. يحدد هذا النظام المعايير الخاصة بكيفية معالجة شكاوى العملاء وتحديدها وإدارتها وحلها بنجاح.

يحدد نظام إدارة شكاوى العملاء متطلبات إدارة شكاوى العملاء بنجاح. كما أنه يساعد المؤسسة على التعامل مع استياء العملاء.

بشكل عام ، سيوفر نظام إدارة شكاوى العملاء المزايا التالية للمؤسسة:

      تزداد إمكانات المؤسسة للاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

      شعور العملاء بالالتزام تجاه الشركة يرتفع. يزيد الولاء.

      تزيد قيمة العلامة التجارية للمنظمة. وهذا ينطبق على العملاء والمساهمين على حد سواء.

      يوضح التزام المؤسسة بإرضاء العملاء.

      يصبح الموظفون أكثر وعياً بشكاوى العملاء.

      تم الكشف عن أن المؤسسة تعرض مقاربة تركز على العملاء في حل المشكلات.

      من خلال تحليل شكاوى العملاء ، يكون اتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية أسرع في معظم قضايا الشكاوى المتكررة.

      يؤدي القضاء على أسباب الشكاوى إلى زيادة إنتاجية المؤسسة وكفاءتها.

      تتم مراقبة الشكاوى باستمرار ، مما يسهل رؤية المناطق التي يمكن إجراء التحسينات فيها.

      يمكن دمج معايير نظام إدارة شكاوى العملاء بسهولة مع نظام إدارة الجودة بفضل مرونته.

لمزيد من المعلومات حول فوائد نظام إدارة شكاوى العملاء في ISO 10002 والاستشارات بشأن إعداد هذا النظام ، يمكنك الاتصال بمديري وموظفي هيئة إصدار شهادات TURCERT.