بالنسبة إلى أي مؤسسة ، تعتبر أي تعليقات من العملاء مهمة ، فقد تكون اقتراحات جديدة أو طلبًا أو عدم رضا أو شكوى. في الواقع ، يمكن أن تكون هذه التعليقات أيضًا فرصة للمنظمة لتحسين نفسها. من بين هذه التعليقات ، شكاوى العملاء لها أهمية خاصة. من المهم جدًا تلقي شكاوى العملاء وتصنيفها وتحليلها وتطوير الحلول وتنفيذ أعمال التحسين في مجالات الشكاوى المتكررة وتنفيذ جميع هذه الأنشطة في نظام معين.
التي وضعتها منظمة المعايير الدولية نظام إدارة شكاوى العملاء ISO 10002يظهر معايير مثل هذا النظام.
عندما تم فهم أهمية شكاوى العملاء ، تم اعتبار أنه يتم تنفيذه ضمن نظام وبدأت إدارة العلاقات مع العملاء (CRM) الدراسات الأولى في بداية سنوات 1990. معايير ISO 10002 تم نشره لأول مرة في 2004 وبدأ تنفيذه في 2006 في بلدنا.
تحدد معايير نظام إدارة شكاوى العملاء ما يجب القيام به لإنشاء ولاء العميل. نظرًا لأن توقعات العملاء هي مفهوم يختلف من شخص لآخر ، فليس من السهل التحكم في إدارة شكاوى العملاء. لذلك ، مطلوب منهجية منهجية.
نظام إدارة شكاوى العملاءوكيف وكيف سيتم تلقي شكاوى العملاء ، ومن سيقوم بذلك وكيف سيتم تقييم هذه الشكاوى في الشركة ، ومتى وكيف سيتم التواصل مع العميل ، وسيتم تحديد الترتيبات التي يتعين اتخاذها من أجل عدم تجربة نفس الشكوى مرة أخرى. . سيتم استخراج وتوثيق العمليات التجارية لجميع هذه الدراسات.
لذلك ، بفضل نظام إدارة شكاوى العملاء شكاوى العملاءسيتم تحليلها بشكل منتظم وثابت. في الوقت نفسه ، ستقوم المؤسسة بتحليل شكاوى العملاء وستتاح لها الفرصة لاتخاذ إجراءات تصحيحية ووقائية في المناطق التي يتم فيها تكثيف الشكاوى. هذا سوف يزيد من إنتاجية المؤسسة.
وفي الوقت نفسه ، تتوافق معايير ISO 10002 مع معايير ISO 9001. يمكن تثبيت نظام إدارة شكاوى العملاء وتشغيله من تلقاء نفسه أو كجزء من نظام إدارة الجودة.
لمزيد من المعلومات حول ماهية نظام إدارة شكاوى العملاء في ISO 10002 ، وكيفية تثبيته وتشغيله ، يمكنك الاتصال بموظفي شهادة TURCERT.