أصبح مركز الاتصال أو مركز الاتصال شائعًا بشكل متزايد مع عدد كبير من الشركات. مراكز الاتصال هي المراكز التي تتواصل فيها الشركات مع العملاء والتجار والموردين والأشخاص والمنظمات المماثلة من خلال الهاتف والفاكس والإنترنت والبريد الإلكتروني وجميع أنواع الوسائل الأخرى. إنه مركز تفاعلي يتكون من الموارد البشرية وسير العمل وبرامج الكمبيوتر والبنية التحتية التقنية.

في مراكز الاتصال ، يتم الرد على المكالمات الواردة وكذلك المكالمات الخارجية. أساسا ، يتم إنشاء مراكز الاتصال من قبل شركات مثل شركات الدعم الفني والبنوك ووكالات السياحة والمستشفيات.

مراكز الاتصال يتم تقديم الخدمة للعملاء كل يوم من أيام الأسبوع وكل ساعة من اليوم ، ويمكن تحليل طلب العملاء أو الشكاوى أو المعلومات بسهولة ، وزيادة ولاء العملاء ، ودعم المبيعات وأنشطة التسويق ، وتوفير العملاء من خدمة مركزية ، والأهم من ذلك ، يتم تحميل العبء التشغيلي غير الضروري على الموظفين وتشغيله يتم تخفيض النفقات.

في مراكز الاتصال ، يمكن توفير العديد من الخدمات مثل خدمات مكتب الاستقبال وخدمات العملاء وخدمات المواعيد وإدارة الطلبات وخدمات المساعدة وخدمات المعلومات والمبيعات وخدمات التسويق.

من أجل تقديم خدمة أسرع وأكثر أمانًا للعملاء من قبل العديد من المؤسسات اليوم ، نظام إدارة مركز اتصال العملاء أو نظام إدارة مركز الاتصال.

أعدت اللجنة الأوروبية للتوحيد القياسي (CEN) في نوفمبر 15838 معيار نظام إدارة مركز اتصال العملاء ISO 2009 ، الذي يلبي احتياجات المنظمات الموجهة للعملاء ، وخاصة مراكز الاتصال. يصف هذا المعيار بشكل عام المتطلبات العامة لتقديم الخدمات بشكل صحيح ودقيق لمراكز الاتصال (مراكز اتصال العملاء ، متطلبات توفير الخدمة).

EN ISO 15838 القياسيةهو معيار دولي يغطي المتطلبات القطاعية لمراكز الاتصال. متطلبات النظام الموصوفة في هذا المعيار مكملة للمتطلبات الفنية لخدمات مركز الاتصال.

ينطبق هذا المعيار على كل من مراكز اتصال العملاء الخارجية والداخلية. أثناء تصميم بنود المعيار ، تم أخذ كل من مراكز الاتصال والعملاء الذين يستخدمون هذه المراكز في الاعتبار. يوفر نظام إدارة مركز اتصال العملاء طريقة شاملة للاتصال والاستياء والشكاوى والحالات المماثلة المتعلقة بالخدمات التي يقدمها مركز اتصال العملاء ، وهي صالحة للخدمات التي تقدمها الشركة لعملائها.

إذا أنشأت الشركة أيضًا نظام إدارة الجودة ISO 9001 ونفذته داخل مؤسستها ، فيمكن اعتبار نظام إدارة مركز اتصال العملاء الموصوف هنا جزءًا من هذا النظام ويمكن دمجه مع هذا النظام.

مركز اتصال العملاء سيوفر نظام الإدارة تحسنًا كبيرًا في جودة اتصالات العملاء في المقام الأول. هذا سوف يعطي الشركة ميزة تنافسية. سيتم منع الخسائر الناجمة عن الخدمة السيئة أو الخدمة الخاطئة التي ستؤثر سلبًا على خدمات مركز الاتصال. سيكون من الممكن أن نفهم أن العميل سيتم التخلص من خسائر الوقت بشكل أفضل وغير ضروري في التواصل مع العميل. وبهذه الطريقة ، سيتم زيادة كفاءة الاتصالات ، وسيتم تقليل تكاليف الوقت والعناصر غير الضرورية وسيتم الحصول على نفس جودة الإنتاج.

سيزيد رضا العملاء عن الشركات التي تقوم بتثبيت وإدارة نظام إدارة مركز اتصال العملاء ، مما سيوفر للشركة ميزة تنافسية.

نظام إدارة مركز اتصال العملاء ISO 15838 ؛ يمكن القول إن نظام إدارة الجودة ISO 9001 ونظام إدارة شكاوى العملاء ISO 10002 ونظام إدارة أمن المعلومات ISO 27001 هو نموذج موحد لمراكز الاتصال والمؤسسات المماثلة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن تثبيت هذا النظام وإدارته مع أنظمة إدارة مثل نظام إدارة الجودة ونظام الإدارة البيئية ونظام إدارة الصحة والسلامة المهنية.

يمكن للشركات التي تقوم بتثبيت هذا النظام أيضًا الحصول على شهادة نظام إدارة مركز الاتصال لعميل EN ISO 15838. هذه وثيقة وردت من مراكز الاتصال والمنظمات الموجهة للعملاء.

مصمم ليلبي توقعات العملاء ويوفر خدمة سريعة ودقيقة وموثوقة للعملاء ، ويوفر نظام إدارة مركز اتصال العملاء تطبيقات موجهة تمامًا للعملاء. إنه معيار مصمم لتحسين جودة الأداء في العلاقة بين العملاء ومركز الاتصال أو مركز خدمة العملاء. في هذا الصدد ، إنه نظام يهدف إلى زيادة أداء العمل وضمان رضا العملاء.

يفي معيار نظام إدارة مركز اتصال العملاء في EN 15838 بمتطلبات نظام إدارة مراكز الاتصال من ناحية ويحدد الشروط الفنية اللازمة لمراكز الاتصال لتقديم خدماتها.