الشركات التي تقدم خدمات موجهة نحو العملاء ، والتي تجدر الإشارة إليها بشكل خاص ، لا تعمل فقط للاستماع إلى شكاوى العملاء ولحل مشاكلهم. بعد الآن مراكز الاتصال إنها قناة مبيعات بديلة مهمة للشركات والشركات التي تستثمر أكثر في هذه المرحلة من ذي قبل. تلعب مراكز الاتصال دورًا مهمًا في الترويج لمنتجات الشركة وخدماتها وبيعها وتسويقها. على هذا النحو ، تريد الشركات أن تعمل هذه المراكز وفقًا للمعايير الموضوعة دوليًا. ISO 15838 في هذا المعنى نظام إدارة اتصالات العملاء المعيار لقد كان معيارًا يلبي احتياجات جميع الشركات الموجهة للعملاء بما في ذلك مراكز الاتصال.

ميزة معيار ISO 15838 لإدارة نظام العملاء مركز الاتصال هي أن هذه المراكز لا تلمس الميزات التقنية المحددة والموثقة والعمليات التجارية ، ولكنها مكملة لها.

سيكون إنشاء وتشغيل نظام إدارة مركز الاتصال بالعملاء أمرًا سهلاً للغاية للشركات التي أنشأت ونفذت واحدًا على الأقل من نظام إدارة الجودة أو نظام إدارة شكاوى العملاء أو أنظمة إدارة أمن المعلومات في أعمالهم. لأنه يحتوي على العديد من المعايير الشائعة في هذه الأنظمة.

ومع ذلك ، يمكن الحصول على الدعم من جهات منح الشهادات أو الشركات الاستشارية التي تقدم خدمات لإنشاء نظام إدارة مركز اتصال العملاء في ISO 15838.

بشكل عام مركز اتصال العملاء سيتم إنفاق فترة تحضيرية أثناء إنشاء نظام الإدارة. خلال هذه الفترة ، سيتم إجراء تقييم للحالة وسيتم تحديد نطاق الدراسة. سيتم إعداد خطة إستراتيجية بعد تحليل مسارات العمل الحالية.

في الخطوة التالية ، سيتم تنفيذ إدارة العملية. سيتم تحديد عمليات مركز الاتصال ، وسيتم وضع نماذج ثم ستبدأ أعمال التوثيق. ستتبع هذه الأنشطة تدريب الموظفين ومراقبة الأداء وعبء العمل وإدارة الأخطاء.

في الخطوات التالية ، سيتم إجراء تحضير البنية التحتية لإدارة المكالمات وسيتم إعداد عمليات إدارة العملاء وإدارة الشكاوى ورضا العملاء.

إحدى المؤسسات التي تقدم خدمات استشارية لإنشاء نظام إدارة مركز اتصال العملاء ISO 15838 هي مؤسسة TURCERT لإصدار الشهادات. يمكنك الاتصال بالمديرين ذوي الخبرة والعاملين في هيئة إصدار الشهادات TURCERT لمعرفة المزيد حول ما تحتاج إلى القيام به لإعداد هذا النظام وحتى تثبيت نظام إدارة مركز الاتصال للعملاء.