الشركات التي تنشئ وتدير نظام إدارة مركز اتصال العملاء في ISO 15838 في أعمالها تتعلم الكثير من العملاء الذين تخدمهم بهذه الطريقة. تقدم هذه الشركات لعملائها خدمة وجودة وموثوقية إلى مستوى لا تستطيع الشركات الأخرى الوصول إليه. لكنهم يحصلون أيضًا على العديد من الأفكار الإبداعية من عملائهم. أساس النجاح هو الاستماع إلى العملاء بعناية وفهم العميل وفهمه.
دعونا نلقي نظرة على البنود الواردة في هذا المعيار لمعرفة نطاق نظام إدارة مركز اتصال العملاء في ISO 15838.
تحتوي المقالة الرابعة من المعيار ISO 15838 لنظام إدارة اتصالات العملاء المعنون "استراتيجية وسياسة الإدارة" على العناوين الفرعية التالية:
- 4.1 عام
- 4.2 الوصف الوظيفي
- 4.3 الأدوار والمسؤوليات التشغيلية
- 4.3.1 عام
- الموارد البشرية 4.3.2
- 4.3.3 تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
- نظام ضمان الجودة 4.3.4
- 4.3.5 التعليم
- وظيفة إدارة العمليات 4.3.6
- 4.3.7 وظيفة التخطيط والتحكم
- وظيفة إدارة المنظمات المسؤولة 4.3.8
نظام إدارة اتصالات العملاء المعيارتحتوى المادة 5 بعنوان İletişim Contact Center Representative n على الترجمات التالية:
- مسؤوليات ممثلي مركز اتصال عملاء 5.1 فيما يتعلق بالمهام والوظائف
- 5.2. متطلبات ممثلي مركز الاتصال
- 5.2.1 عام
- 5.2.2 الاتصالات وخدمة العملاء
- 5.2.3 المهارات الفنية
- 5.2.4 معرفة ومهارات خاصة
- 5.3 عملية التوظيف
- تدريب ممثل 5.4
- أداء 5.5
- رضا ممثل 5.6
- سرية ممثل 5.7
تحتوي المادة السادسة من معيار نظام إدارة اتصالات العملاء المعنون "البنية التحتية" على العناوين التالية:
- قنوات الاتصال 6.1
- 6.2 إدارة الاتصالات (أدوات البرمجيات والأجهزة)
- بيئة التشغيل 6.3
- نظام النسخ الاحتياطي 6.4
تحتوي المقالة السابعة من معيار نظام إدارة اتصالات العملاء المعنون "العمليات" على العناوين التالية:
- 7.1 مقدمة
- اتفاقيات 7.2 مع منظمات العملاء
- إحصائيات خدمة 7.3
- 7.4 تحكم الانحرافات
- 7.5 مراقبة جودة العملية
- إدارة القوى العاملة 7.6
- قنوات الوصول 7.7
- عملية شكوى 7.8
- خصوصية 7.9
- خطط استمرارية أعمال 7.10
نظام إدارة مركز اتصال العملاء المادة الثامنة بعنوان رضا العملاء والمادة التاسعة هي المسؤولية الاجتماعية.
إعتماد ISO-15838 شهادة نظام إدارة مركز اتصال العملاء يمكن للمنظمات التقدم بطلب إلى المديرين ذوي الخبرة والعاملين في هيئة إصدار شهادات TURCERT للحصول على معلومات توضيحية حول معايير ونطاق النظام.