في صميم جميع نظم الجودة هو خلق رضا العملاء ، وتلبية توقعات العملاء ، وحتى تقديم خدمات تتجاوز توقعات العملاء. في هذا الصدد نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002في جميع القطاعات ، يتعلق الأمر بجميع المنظمات. ليس من المهم أن تكون الشركة قطاعًا خاصًا أو شركة عامة.

تكشف نتائج الأبحاث حول رضا العملاء عن أهمية هذا النظام. وفقًا للدراسة ، إذا كان العميل الذي تلقى سلعة أو خدمة راضيًا ، فإنه ينقل رضاه إلى خمسة أشخاص في المتوسط. ومع ذلك ، كان غير راض عن السلع أو الخدمات التي تلقاها. 98 من العملاء غير الراضين ، الطرق الصامتة والبديلة بشكل عام ، في حين أن 2 تشكو من عدم رضاهم.

في ظل ظروف السوق الحالية حيث المنافسة صعبة للغاية ، لا يمكن لأحد أن يتحمل أي عميل يخسره. نحن بحاجة إلى الاستماع إلى العملاء. مع هذه الطريقة ، تصبح الشركات أكثر نجاحًا وتتعلم الكثير من الأشخاص الذين تخدمهم. وهي توفر لزبائنها شروط الجودة والموثوقية والخدمة التي لا يستطيع منافسوها الوصول إليها.

أساس نظام إدارة رضا العملاء هو الصدق لكل من الشركات والعملاء. من أجل تحقيق هذا الهدف ، يتم تحديد مبادئ النظام على النحو التالي:

  • التخليص: يجب شرح النظام جيدًا ، والنقاط المطلوبة في النظام يجب أن تكون قابلة للوصول ، ويجب فهم النظام من قبل المعنيين
  • محايد: يجب ألا تكون الشركة محكوم عليها مسبقًا للعميل ، ولا للموظف ، ويجب ألا يحمل الطرف سلوكًا.
  • كامل: يجب تصميم النظام للحصول على جميع المعلومات الضرورية والتحقق من صحتها.
  • على قدم المساواة: عندما تكون هناك أي مشاكل ، يجب معاملة الأشخاص ذوي المكانة نفسها بنفس الطريقة.
  • استجابة: حساسة للاختلافات والاحتياجات الشخصية.

نظام إدارة رضا العملاء في معظم المؤسسات نظام إدارة شكاوى العملاء يعرف بأنه. لكي يكون هذا النظام صحيًا ، يجب على الإدارة العليا تخصيص الموارد اللازمة. يمكن أن تكون هذه الموارد هي التمويل ، العمالة ، المواد ، أجهزة الكمبيوتر والبرمجيات ، التدريب ، مساحة العمل ، معدات الاتصالات وما شابه. عند تحديد هذه الموارد ، ينبغي مراعاة عدد الشكاوى وحالات التعقيد ، والفترات المستهدفة ، والتقلبات الموسمية ، وضوابط الطرف الثالث ، والإنفاق الخفي للعميل.

رضا العملاء وتقييم شكاوى العملاء ، هيئة شهادة TURCERTهي أيضًا مسألة مهمة وتوفر أيضًا خدمات استشارية وتدريبية بالإضافة إلى دراسات الشهادات. هيئة شهادة TURCERT رضا العملاء يمكن تجميعها على النحو التالي:

  • TS ISO 10002 نظام إدارة رضا العملاء التدريب الأساسي
  • TS ISO 10002 نظام إدارة رضا العملاء التدريب على المراجعة الداخلية
  • TS ISO 10002 تدريب نظام إدارة رضا العملاء

TS ISO 10002 نظام إدارة رضا العملاء التدريب الأساسيمن أجل زيادة رضا العملاء في مؤسساتهم وإنشاء نظام إدارة رضا العملاء من أجل تقييم شكاوى العملاء ، يتم تزويد الشركات بغرض شرح المعايير المطلوبة لإنشاء النظام والبقاء المستمر عليه. يغطي هذا البرنامج التدريبي إجراء شهادة TSE ومعايير ومبادئ ISO 10002 وطريقة التعامل مع الشكاوى والقضايا المماثلة.

لدى المؤسسات التي تنشئ وتدير نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002 في أعمالها مدققون داخليون في موظفيها لإجراء تدقيق لتحديد ما إذا كان النظام يتوافق مع متطلبات النظام ؛ يجب على موظفي التدقيق الداخلي التحقق مما إذا كانت متطلبات المعيار واللوائح المخططة وشروط رضا العملاء ونظام إدارة الجودة التي وضعتها المنظمة قد تم الامتثال لها وما إذا كان النظام قد تم استخدامه بشكل فعال أم لا. لغرض زراعة هذه العناصر TS ISO 10002 نظام إدارة رضا العملاء التدريب على المراجعة الداخلية ويتم تنظيم ذلك. يتضمن هذا البرنامج التدريبي نظرة عامة على نظام إدارة ISO ، وإدخال معيار ISO 10002 ، وتعريفات ومفاهيم التدقيق الداخلي ، ومبادئ المراجعة ، وبرنامج التدقيق ، وأنشطة التفتيش ، ومراجعة الوثائق ، والدراسات الميدانية ، وإعداد تقرير التدقيق ، والتخطيط لغير المطابقات والإجراءات التصحيحية وما إلى ذلك. .

TS ISO 10002 تدريب نظام إدارة رضا العملاءيتم توفير ، وسياسة رضا العملاء وأهداف رضا العملاء ، ودليل رضا العملاء الذي تم إعداده أثناء إنشاء النظام ، ومعالجة المستندات المطلوبة بموجب المعيار ، من أجل توضيح كيفية إعداد الوثائق الأخرى التي ستحتاج الشركة إلى ضمان تنفيذها ومراقبة العمليات. يشتمل هذا البرنامج التدريبي على إعداد بنية مستندات نظام إدارة رضا العملاء ودليل رضا العملاء والعمليات وتعليمات التطبيق والنماذج والرسوم البيانية والوثائق المماثلة.