فيما يلي أحكام معيار نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002:

  • مبادئ التوجيه (عامة ، الرؤية ، إمكانية الوصول ، المسؤولية ، الموضوعية ، الرسوم ، الخصوصية ، النهج الموجه نحو العملاء ، المساءلة ، التحسين المستمر)
  • إطار التعامل مع الشكاوى (الالتزام والسياسة والمسؤولية والسلطة)
  • التخطيط والتصميم (عام ، الأهداف ، الأنشطة ، الموارد)
  • عملية معالجة عملية معالجة الشكاوى (التواصل ، تلقي الشكوى ، متابعة الشكوى ، إخطار استلام الشكوى ، التقييم الأول للشكوى ، التحقيق في الشكاوي ، الرد على الشكاوي ، إخطار القرار ، إغلاق الشكوى)
  • الاستدامة أو التحسين (جمع المعلومات ، تحليل وتقييم الشكاوى ، الرضا عن عملية معالجة الشكاوى ، مراقبة عملية معالجة الشكاوى ، فحص عملية معالجة الشكاوى ، مراجعة الإدارة لعملية معالجة الشكاوى ، التحسين المستمر)

كما يتضح ، فإن معايير النظام موجهة نحو رضا العملاء ويمكن لشكاوى العملاء أن تخلق فرصًا جديدة للشركات إذا كان من الممكن تقييمها جيدًا. الأصول الرئيسية لجميع المنظمات هي العملاء الذين يقدمون المنتجات والخدمات. يمكن للشركات البقاء على قيد الحياة طالما العملاء راضون. الشركات التي لا تعرف لماذا فقدوا عملائهم ، والذين فقدوا عملائهم ، ومتى خسروا ، ومقدار خسارة الدخل التي سيخسرونها.

هيئة شهادة TURCERTكما يعطي أهمية للتدريبات التحسين المستمر ويقدم مختلف البرامج التدريبية في هذا الموضوع. بعض هذه البرامج التدريبية هي كما يلي:

  • التدريب على مراقبة العمليات الإحصائية
  • التدريب على إدارة الجودة الشاملة
  • تدريب تقنيات حل المشكلات
  • تدريب رضا العملاء

من هذه التدريبات ، تدريب رضا العملاءتم تصميمه لتزويد المشاركين بمنظور جديد لقطاعاتهم وشركاتهم ولتطوير سلوكيات الشركات التي ستحقق رضا العملاء بشكل مطلق. بالإضافة إلى ذلك ، يتم تزويد المشاركين بطرق لجمع الشكاوى ومعالجتها بشكل مناسب ، وتقنيات تحويل الشكاوى إلى مبيعات ، وطرق حلها دون تأخير.

تتمثل القضايا الرئيسية لتدريب رضا العملاء المقدمة من هيئة إصدار شهادات TURCERT فيما يلي:

  • خلق ثقافة شركة خدمة المنحى
  • تخويل الموظفين
  • تدريب العملاء
  • طرق لمعالجة الشكاوى بشكل صحيح
  • لتحويل الشكاوى إلى مبيعات
  • تلقي ملاحظات من العملاء
  • خلق الولاء في العملاء
  • حل المشاكل دون تأخير
  • تكلفة فقدان العملاء
  • تحليل تنافسي على رضا العملاء
  • أبحاث السوق على رضا العملاء
  • تكتيكات النجاح في التواصل
  • هدف التميز
  • الرضا عن رضا الموظفين
  • طرق لتحسين جودة الخدمة ورضا العملاء
  • دراسات الحالة

من الضروري مواصلة هذه الدورات التدريبية من أجل تحقيق الفائدة المتوقعة من التدريب الذي يستمر لمدة يومين ، تدريب رضا العملاء. في نهاية التدريب ، يتم منح شهادة الإنجاز للمشاركين الناجحين ويتم منح شهادة المشارك للآخرين.

المدربون من هيئة إصدار الشهادات TURCERT هم أيضًا من ذوي الخبرة والمتخصصين في هذا المجال ، وتظهر أمثلة كثيرة خلال هذه الدورات التدريبية. هذا ممكن أيضًا إذا كانت الشركة تحتاج إلى توفير التدريب في بيئة عملهم.

إذا كنت ترغب في الحصول على مزيد من المعلومات حول تدريب رضا العملاء أو إذا كنت ترغب في تقديم هذا التدريب ، فإن الموظفين ذوي الخبرة في هيئة إصدار شهادات TURCERT سيكونون من أجلك.