العناصر الأساسية التي توجه القرارات اليومية والقرارات الإستراتيجية للمؤسسة هي تفضيلات العملاء. يتم تحديد وظائف الإدارة وتنظيم المؤسسة حسب أولويات العميل. لذلك رضا العملاء هو المهم. رضا العملاءسيخلق ولاء العملاء. يجب تحقيق هذا الالتزام والحفاظ عليه وتعزيزه بشكل متزايد. يتم التعرف على محفظة العملاء الأوفياء لمنظمة كميزة تنافسية حاسمة.
عدم رضا العملاء هو مفهوم معدي لا تريده أي شركة. لأن العميل غير سعيد ينقل هذا الموقف إلى عدد غير متوقع من الناس. يمكن أن يصل هذا التوسع إلى مئات المرات التي ينقل فيها العميل سعادته.
إذا لم تتمكن المنظمة من الحفاظ على ميزتها التنافسية ، فقد تختفي في وقت قصير جدًا. دائم ميزة تنافسية ليس من السهل توفير ويتطلب إتقان. يمكن أن تقدم منتجًا أو خدمة تفوق توقعات العملاء المستهدفين. الشرط الأساسي لذلك هو أن يكون لديك تفكير غير عادي وخلاق ومبتكرة.
في هذه المرحلة ، فإن عامل النجاح الحاسم هو علاقات العملاء. قضية علاقات العملاء هشة للغاية. ويغطي مجموعة من العمليات من تصميم المنتج إلى ما بعد البيع. يعتمد جزء مهم من الاتصالات التسويقية على إدارة علاقات العملاء القائمة على أسس سليمة ومستدامة. لكن علاقات العملاء لا تقتصر على التسويق والمبيعات. كما تلعب دورًا مهمًا في خدمات ما بعد البيع. علاوة على ذلك ، لا تقتصر إدارة علاقات العملاء على محفظة العملاء الحالية. إنه مفهوم إدارة واسع جدًا يتضمن عملاء محتملين جدد.
عادة إدارة علاقات العملاءتطبيقات تكنولوجيا المعلومات. ومع ذلك ، من الخطأ قصر المشكلة على تقنيات المعلومات فقط. بالإضافة إلى ذلك ، يُنظر إلى علاقات العملاء كنشاط يتم تنفيذه من خلال الحملات ، لكن هذا ليس هو النهج الصحيح.
إدارة علاقات العملاء هي نظام إدارة يحتاج إلى النظر فيه وتصميمه بشكل عام. بدأت الدراسات الأولى حول هذا الموضوع في أوائل سنوات 1990. ISO 10002 معيار نظام إدارة رضا العملاء تم نشره في 2004. يحدد هذا المعيار ما يجب القيام به لإنشاء ولاء العملاء. رضا العملاء ليس من السهل السيطرة عليها. لأن توقعات العملاء تختلف من شخص لآخر.
نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002 بفضل هذا ، تقوم المؤسسات بحل شكاوى العملاء بشكل منتظم ومتسق. في غضون ذلك ، يتم تحليل شكاوى العملاء وإتاحة الفرصة للقيام بأعمال تصحيحية ووقائية بشأن القضايا التي يتم فيها تكثيف الشكاوى. هذا يزيد من كفاءة المنظمة.
هيئة إصدار الشهادات TÜRCERT هي أيضًا منظمة تجري دراسات تقييم المطابقة وتواصل أنشطتها على أساس التفويض الذي تتلقاه من هيئات الاعتماد ذات الصلة. إذا كنت ترغب في الحصول على مزيد من المعلومات حول ماهية شهادة ISO 10002 وما هي وظيفتها ، أو إذا تم الحصول على شهادة نظام إدارة رضا ISO 10002 ، فإن العنوان الأنسب هو مؤسسة شهادات TURCERT. TÜRCERT على استعداد لتقديم جميع أنواع الدعم مع مديريها وموظفيها ذوي الخبرة.