يتم تحديد العناوين الثامنة في معيار نظام إدارة الجودة ISO 9001 على أنها القياس والتحليل والتحسين. المواضيع في الموضوع الفرعي للمراقبة والقياس تحت هذا العنوان هي كما يلي:
- رضا العملاء
- التدقيق الداخلي
- رصد وقياس العمليات
- مراقبة وقياس الخدمة
الشركات، نظام إدارة الجودة ISO 9001لضمان رضا العملاء ، وهو العامل الأساسي في تأسيس وإدارة. هناك طرق مختلفة تستخدمها الشركات لقياس رضا العملاء الداخليين والخارجيين ويتم تطبيق هذه الطرق. الأكثر فعالية من هذه الأساليب هي الدراسات الاستقصائية التي أجريت لقياس رضا العملاء. ينبغي أن تؤخذ نتائج هذا الاستطلاع على جدول أعمال اجتماعات المراجعة الإدارية وتقييمها وتحليلها هنا.
إذا كانت المنتجات والخدمات لا تفي تمامًا بمتطلبات العميل المحددة ، فيجب تحديد النتائج المناسبة وفقًا لنتائج التحليل ، ويجب البدء في اتخاذ إجراءات وقائية وتصحيحية لها.
توفر هذه الاستطلاعات أيضًا فرصة جيدة لإثبات ملاءمة المنتجات أو الخدمات ، لإثبات أن نظام إدارة الجودة يتم تنفيذه داخل الشركة ولتحسين كفاءة هذا النظام بشكل مستمر. تسمح نتائج الاستقصاء أيضًا بتحديد الطرق القابلة للتطبيق باستخدام التقنيات الإحصائية المختلفة.
رضا العملاء هو دراسة ثنائية الاتجاه: العملاء الداخليون والعملاء الخارجيون. في عملية إنتاج السلع والخدمات داخل الشركة ، تعتبر كل وحدة تساهم في المنتج عميلًا لوحدة أخرى. هؤلاء عملاء داخليون. إذا تمكن الموظفون في الوحدات من إرضاء بعضهم البعض ، فسيكون عملاء الشركة الخارجيين راضين أيضًا. العملاء الخارجيون هم عملاء حقيقيون يقومون بأعمال تجارية مع الشركة.
خلق رضا العملاء هو في الواقع عمل من ثلاث مراحل. المرحلة الأولى هي المرحلة التي يشعر فيها العملاء بالرضا عن المنتج أو الخدمة التي يتلقونها. سيكون العملاء الراضين عن هذا الرضا راضين. المرحلة الثانية هي رضا العملاء. المرحلة الثالثة هي ولاء العملاء. العميل الملتزم سيلتزم بالشركة وسيشتري منتجاته دائمًا.
إذا كنت ترغب في الحصول على مزيد من المعلومات التفصيلية حول رضا العملاء في نطاق القياس والتحليل والتحسين ، فلا تتأخر عن التقدم لشركتنا. شركتنا TÜRCERT التحكم التقني والشهادات توفر الشركة خدمات مع موظفين قويين والبنية التحتية التقنية في مجال نظام إدارة الجودة.