Çağrı Merkezleri son yıllarda gittikçe büyüyen bir iş haline gelmiştir. Oldukça büyük bir istihdam yarattığı da bir gerçektir. Bütün büyük şirketler, müşteri ile iletişim kurabilmek amacı ile Çağrı Merkezleri kurmaktadır. Bir kısım şirketler ise bir adım ileriye geçerek, müşterilere daha hızlı ve güvenilir bir hizmet verebilmek için, Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi ya da Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standartlarını kurmakta ve yönetmektedirler. EN ISO 15838 standardı, müşteri odaklı hizmet veren şirketlerin gereksinimlerine uygun uluslararası bir standarttır.

ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi’ni kuran ve yöneten şirketler, bu yoldan müşteri memnuniyetini yükseltmekte ve buna bağlı olarak da şirkete rekabet üstünlüğü sağlamaktadır.

Peki nedir ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi’ni kurmanın bir şirkete kazandırdıkları? Şimdi bu konu üzerinde duralım:

  • En büyük yararı müşteriler ile iletişimin kontrollü ve kaliteli bir şekilde yapılmasını sağlamasıdır.
  • Müşterilerden alınan geri beslemeler ile hizmetlerin kalitesi yükselir ve müşteri şikayetleri düşmeye başlar.
  • Hizmet verilen müşterilerin hakları korunmuş olur.
  • Verilen hizmetlerin geriye dönük izlenebilmesi mümkün olur.
  • Düzenli ve sürekli veri akışı sağlanmış olur.
  • Müşteri memnuniyeti yükseltilmiş olur.
  • Etkili bir zaman yönetimi uygulanmış olur.
  • Gereksiz maliyetlerin önüne geçilmiş olur.
  • Şirketin verimliliği artar.
  • Çalışanların kişisel gelişimi hızlanır.
  • Çalışanların kişisel gelişimine katkı sağlanmış olur.
  • Çalışanların motivasyonu ve kendine güveni artar.
  • Şirketin marka değeri yükselir.
  • Piyasada şirketin rekabet gücü artar ve pazarlama avantajı yaratılır.
  • İş süreçleri gittikçe iyileşir.
  • Şirketin çağrı kalitesi yükselir.

Aslına bakılırsa ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardı, bir yandan Çağrı Merkezleri’nin yönetim sistemi gereksinimlerini karşılarken, diğer yandan da Çağrı Merkezleri’nin hizmetlerini sunması için gerekli olan teknik koşulları tanımlamaktadır. Bu özelliği sayesinde de şirketlere yukarıda açıklanan bir dizi yarar sağlamaktadır.

Bu standartların en büyük özelliği, müşteri ile Müşteri Hizmetleri Merkezi ya da Çağrı Merkezi arasındaki ilişkide performans kalitesini yükseltmek üzere tasarlanmış olmasıdır.

TURCERT, ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi veren belgelendirme kuruluşlarından biridir. Bu belgelerin yararları konusunda bilgi almak ya da bu belgeye sahip olmak isteyen kuruluşlar, TURCERT yönetici ve çalışanlarına başvurabilir.