Für ein Unternehmen ist jedes Feedback von Kunden wichtig. Es kann sich um neue Vorschläge, eine Anfrage oder eine Unzufriedenheit oder Beschwerde handeln. In der Tat kann ein solches Feedback auch eine Gelegenheit für die Organisation sein, sich selbst zu verbessern. Bei diesen Rückmeldungen sind Kundenbeschwerden von besonderer Bedeutung. Es ist sehr wichtig, dass Kundenbeschwerden eingehen, klassifiziert, analysiert, Lösungen entwickelt, Verbesserungsarbeiten in den Bereichen häufiger Beschwerden durchgeführt und alle diese Aktivitäten innerhalb eines bestimmten Systems ausgeführt werden.
Entwickelt von der International Standards Organization ISO 10002-Kundenbeschwerdemanagementsystemzeigt die Standards eines solchen Systems.
Wenn die Bedeutung von Kundenbeschwerden verstanden wurde, wurde diese als systemintern betrachtet und die ersten Studien wurden zu Beginn der 1990-Jahre vom Customer Relations Management (CRM) initiiert. ISO 10002-Standards wurde zum ersten Mal in 2004 veröffentlicht und in unserem Land in 2006 implementiert.
Die Standards des Kundenbeschwerde-Management-Systems definieren, was getan werden muss, um Kundenbindung zu schaffen. Da die Kundenerwartungen von Person zu Person unterschiedlich sind, ist es nicht einfach, das Kundenbeschwerdemanagement zu steuern. Daher ist ein systematischer Ansatz erforderlich.
Kundenbeschwerde-Management-Systemund wie und auf welche Weise die Kundenbeschwerden eingehen, von wem und wie diese Beschwerden im Unternehmen ausgewertet werden, wann und wie die Beschwerden dem Kunden mitgeteilt werden und von wem die Vorkehrungen getroffen werden, um die gleiche Beschwerde nicht erneut zu erleiden. . Die Geschäftsprozesse all dieser Studien werden extrahiert und dokumentiert.
Deshalb dank des Customer Complaint Management Systems Kundenbeschwerdenwerden systematisch und konsequent analysiert. Gleichzeitig wird die Organisation die Kundenbeschwerden analysieren und die Möglichkeit haben, Korrektur- und Präventionsmaßnahmen in den Bereichen zu ergreifen, in denen die Beschwerden verstärkt werden. Dies erhöht die Produktivität des Unternehmens.
Mittlerweile entsprechen die ISO 10002-Standards den ISO 9001-Standards. Das Kundenbeschwerde-Management-System kann einzeln installiert und betrieben oder als Teil des Qualitätsmanagement-Systems implementiert werden.
Weitere Informationen zum ISO 10002-Kundenbeschwerdemanagementsystem sowie zu dessen Installation und Betrieb erhalten Sie von den Mitarbeitern der TURCERT-Zertifizierungsstelle.