Kundenbeschwerde-Management-System, ISO 10002: 2004-System zur Verwaltung von Kundenbeschwerden Standards. Zertifizierungsstellen prüfen auch die Organisationen, die Dokumente nach diesen Standards anfordern. Da diese Standards für Organisationen geeignet sind, die in nahezu allen Branchen tätig sind, werden die in allen Artikeln dieser Norm angegebenen Regeln während der Systeminstallationsarbeiten entsprechend der eigenen Organisation der Organisation strukturiert.
In Bezug auf die allgemeine Struktur der Standards sollen die ersten drei Punkte das Kundenbeschwerde-Management-System einführen und die allgemeinen Regeln festlegen. Die von der Organisation umzusetzenden Standards sind in den fünf Artikeln ab dem vierten Artikel enthalten. Kundenbeschwerde-Management-Systemwird gemäß den in diesen Artikeln beschriebenen Standards erstellt und geprüft.
Der vierte Artikel der Standards beschreibt die Grundprinzipien des Kundenbeschwerde-Management-Systems. Diese Prinzipien müssen transparent sein, zugänglich sein, darauf reagieren, objektiv sein, kostenlos sein, vertraulich sein, kundenorientiert sein, Rechenschaft ablegen und sich kontinuierlich verbessern.
Der fünfte Artikel der Normen beschreibt, wie Beschwerden behandelt werden. Das Engagement der Organisation für Kundenbeschwerden, ihre Richtlinien und den Umfang ihrer Befugnisse und Verantwortlichkeiten werden in diesem Artikel erläutert.
Der sechste Artikel der Normen bezieht sich auf Planungs- und Entwurfsstudien. In diesem Artikel werden die Ziele, Arten von Aktivitäten und der Umfang der Ressourcen erläutert, die die Organisation zur Lösung von Beschwerden verwendet.
Der siebte Artikel der Normen bezieht sich auf Kommunikationsprozesse. Kundenbeschwerdenwie man den Kunden über den Eingang der Beschwerde informiert, wie man die Beschwerde untersucht, wie man auf die Beschwerde reagiert, wie die Organisation über die Beschwerde entscheidet und wie man diese Entscheidung dem Kunden meldet und schließlich die Beschwerde schließt. alle hierin beschriebenen Prozesse.
Der achte Artikel der Normen befasst sich mit den Grundsätzen für den kontinuierlichen Betrieb und die Verbesserung des Systems durch die Organisation. Im Rahmen dieses Artikels werden die Grundsätze für das Sammeln von Informationen, das Analysieren und Bewerten von Beschwerden, die Zufriedenheit mit Beschwerdebearbeitungsprozessen, das Überwachen von Beschwerdebearbeitungsprozessen, das Überprüfen, Überprüfen und Überprüfen dieser Prozesse sowie die Grundsätze für die kontinuierliche Verbesserung erläutert.
Weitere Informationen zum Standardumfang des ISO 10002-Kundenbeschwerde-Managementsystems erhalten Sie von den Mitarbeitern der TURCERT-Zertifizierungsstelle.