ISO 9001: In der Standardstruktur des 2015-Qualitätsmanagementsystems wird der siebte Titel als Servicerealisierung festgelegt. Unter dieser Überschrift ist zunächst der erste Schritt der Servicerealisierungsaktivitäten die Planung der Servicerealisierung. Der zweite Schritt sind die kundenbezogenen Prozesse. Unter diesem Titel werden drei verschiedene Themen behandelt:

  • Ermittlung der betrieblichen Verhältnisse

Serviceabhängige Bedingungen können an mehreren Stellen auftreten. Beispielsweise kann der Kunde einige Bedingungen festlegen. Einige Bedingungen können direkt von der Firma festgelegt werden. Oder die gesetzlichen Bestimmungen und Anforderungen für die hergestellten Waren und Dienstleistungen haben möglicherweise einige Bedingungen mit sich gebracht.

  • Überprüfung der servicebezogenen Bedingungen

Eine Überprüfung der Nutzungsbedingungen erfordert einige Arbeiten. Beispielsweise sollte klar sein, ob die mit dem Produkt verbundenen Bedingungen vollständig definiert sind. Es ist von Anfang an zu prüfen, ob sich Abweichungen in der Vereinbarung mit dem Kunden ergeben. Schließlich ist zu prüfen, ob das Unternehmen über ausreichende Kapazitäten verfügt, um die Anforderungen zu erfüllen.

  • Kommunikation mit Kunden

Das Unternehmen muss bei der Kommunikation mit Kunden auf bestimmte Probleme vorbereitet sein. Zum Beispiel Feedback an Kunden, einschließlich Produktinformationen, Produktänderungen, Anfragen, Verträge oder Bestellungen oder Kundenbeschwerden, einschließlich Änderungen an Kunden.

Der wichtigste Punkt in diesen beschriebenen Prozessen in Bezug auf den Kunden ist die Dokumentation und Implementierung von Prozeduren und Workflows zum Treffen, Bewerten, Abschließen und Feedback von Kundenbeschwerden und -vorschlägen.

ISO 9001 Ebenso wichtig sind Untersuchungen, Umfragen und Messungen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und zur Analyse der Ergebnisse.

In beiden Fällen hat das Unternehmen die Möglichkeit, verbesserungswürdige Bereiche des Unternehmens zu identifizieren und die gewünschte Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Die Ergebnisse dieser beiden Studien sollten in Management-Review-Meetings einfließen, und die Aufmerksamkeit der Geschäftsleitung sollte auf diese Punkte gelenkt werden.

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