Όταν ο ορισμός της καταγγελίας γίνεται στα πρότυπα ISO 10002 για το σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών, καλείται ως δήλωση δυσαρέσκειας στην οποία τα αρνητικά αποτελέσματα που συμβαίνουν στον ίδιο τον πελάτη μεταφέρονται με ρητό ή σιωπηρό τρόπο και αναμένεται μια απάντηση ή λύση σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες ενός οργανισμού. Η διατήρηση του πελάτη έχει γίνει πολύ σημαντική για τους οργανισμούς. Συνεπώς, οι εκφράσεις δυσαρέσκειας που εκφράζονται άμεσα ή έμμεσα από τους πελάτες πρέπει να λαμβάνονται σοβαρά υπόψη, να αντιμετωπίζονται και να επιλύονται. Με αυτόν τον τρόπο, οι οργανώσεις που χάνουν τους πελάτες χάνουν σταθερά τη φήμη και το κύρος τους και πρέπει να αντέξουν τις μεγάλες προσπάθειες και τα κόστη για να αποκαταστήσουν τη φθορά τους.
Επιτυχής δημιουργία και διαχείριση Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων Πελατώνείναι ένα απαραίτητο σύστημα για τους οργανισμούς όσον αφορά τη διαχείριση των αναγκών των πελατών και την προστασία των εμπορικών σημάτων τους. Το σύστημα αυτό καθορίζει τα πρότυπα για τον τρόπο χειρισμού, εντοπισμού, διαχείρισης και επίλυσης των παραπόνων των πελατών.
Το Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών καθορίζει τις απαιτήσεις για την επιτυχή διαχείριση παραπόνων πελατών. Βοηθά επίσης την οργάνωση να αντιμετωπίσει την δυσαρέσκεια των πελατών.
Σε γενικές γραμμές, το Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών θα παρέχει τα ακόλουθα οφέλη για τον οργανισμό:
• Η δυνατότητα του οργανισμού να διατηρήσει τους υπάρχοντες πελάτες αυξάνεται.
• Η αίσθηση της δέσμευσης των πελατών προς την εταιρεία αυξάνεται. Η αφοσίωση αυξάνεται.
• Η αξία της επωνυμίας του οργανισμού αυξάνεται. Αυτό ισχύει τόσο για τους πελάτες όσο και για τους μετόχους.
• Δείχνει τη δέσμευση του οργανισμού να ικανοποιεί τους πελάτες.
• Οι εργαζόμενοι έχουν μεγαλύτερη επίγνωση των καταγγελιών των πελατών.
• Αποκαλύπτεται ότι η οργάνωση παρουσιάζει μια προσέγγιση με επίκεντρο τον πελάτη στην επίλυση προβλημάτων.
• Αναλύοντας τις καταγγελίες πελατών, είναι πιο γρήγορο να λάβουμε διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες στα πιο επαναλαμβανόμενα ζητήματα των παραπόνων.
• Η εξάλειψη των αιτιών των καταγγελιών αυξάνει την παραγωγικότητα και την αποδοτικότητα του οργανισμού.
• Οι καταγγελίες παρακολουθούνται συνεχώς, καθιστώντας ευκολότερη την προβολή περιοχών όπου μπορούν να γίνουν βελτιώσεις.
• Τα πρότυπα του Συστήματος Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών μπορούν εύκολα να ενσωματωθούν στο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας χάρη στην ευελιξία του.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα οφέλη του συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών ISO 10002 και παροχή συμβουλών σχετικά με τη δημιουργία αυτού του συστήματος, μπορείτε να επικοινωνήσετε με τους διευθυντές και τους υπαλλήλους του οργανισμού πιστοποίησης TURCERT.