Στις σημερινές σκληρές συνθήκες ανταγωνισμού, οι επιχειρήσεις καταβάλλουν μεγάλες προσπάθειες για να εδραιώσουν την υπεροχή μεταξύ τους. Μία από αυτές τις προσπάθειες στην οργάνωση, ISO 10002 Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων Πελατώνκαι να πάρετε ένα έγγραφο που αποδεικνύει αυτή την κατάσταση.

Με αυτό το σύστημα, οι οργανώσεις δημιουργούν διαφορές για τους πελάτες τους, στοχεύουν να ξεπεράσουν τις προσδοκίες των πελατών, να δώσουν σημασία στις απόψεις και τις προτάσεις των πελατών τους και να χρησιμοποιήσουν αυτές τις απόψεις και προτάσεις για την ανάπτυξή τους.

Ποιες είναι οι βασικές αρχές του Συστήματος Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών; Ας επικεντρωθούμε σε αυτές τις γενικά αποδεκτές αρχές:

  • Διαφανής

Ένας οργανισμός θα πρέπει να εξηγεί στους πελάτες του, τους υπαλλήλους και τα μέρη που σχετίζονται με τον τομέα δραστηριότητας, σε περίπτωση οποιασδήποτε καταγγελίας, από ποιον και πώς να επιλύσει αυτές τις καταγγελίες.

  • Είναι προσβάσιμο

Οι διαδικασίες επί του τρόπου επίλυσης των καταγγελιών πρέπει να είναι προσιτές σε όλους. Οι πελάτες θα πρέπει να μπορούν εύκολα να λαμβάνουν πληροφορίες σχετικά με την επίλυση των καταγγελιών τους. Οι διαδικασίες για την επίλυση των καταγγελιών πρέπει να είναι κατανοητές και χρήσιμες.

  • Απάντηση

Οι πελάτες θα πρέπει να ενημερώνονται αμέσως για την παραλαβή της καταγγελίας. Οι πληροφορίες αυτές πρέπει να παρέχονται το συντομότερο δυνατόν, ανάλογα με τον επείγοντα χαρακτήρα της καταγγελίας. Ταυτόχρονα, η πρόοδος της διαδικασίας επίλυσης των καταγγελιών πρέπει να κοινοποιείται στον πελάτη.

  • Είναι αντικειμενικός

Ανεξάρτητα από το αντικείμενο και τη σοβαρότητα της καταγγελίας, είναι απαραίτητο να ενεργούμε αντικειμενικά, δίκαια και αμερόληπτα εναντίον όλων στη διαδικασία επίλυσης των καταγγελιών.

  • Χωρίς χρέωση

Δεν πρέπει να ζητούνται πρόσθετες χρεώσεις από τον πελάτη κατά τη διαδικασία επίλυσης των καταγγελιών.

  • Να είστε μυστικοί

Εάν τα προσωπικά στοιχεία του πελάτη απαιτούνται κατά την επίλυση της καταγγελίας, οι πληροφορίες αυτές πρέπει να χρησιμοποιούνται μόνο για την επίλυση της καταγγελίας. Εάν ο πελάτης δεν επιθυμεί να αποκαλυφθούν τα προσωπικά του στοιχεία, δεν πρέπει να αποκαλυφθούν.

  • Προσέγγιση προσανατολισμένη στους πελάτες

Η οργάνωση θα πρέπει να είναι πάντοτε ανοικτή σε ανατροφοδότηση και να είναι προσανατολισμένη στον πελάτη σε λύσεις. Θα πρέπει επίσης να αποδείξει τη δέσμευσή της να επιλύσει τις καταγγελίες προς αυτή την κατεύθυνση.

  • Λογαριασμός

Ο οργανισμός θα πρέπει να μπορεί να λογοδοτεί και να αναφέρει τυχόν δραστηριότητες και αποφάσεις που υπόκεινται σε καταγγελίες.

  • Συνεχώς βελτιώνεται

Τέλος, ως βασική αρχή των συστημάτων ποιότητας, ο κύριος στόχος της οργάνωσης πρέπει να είναι η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών επίλυσης των παραπόνων και της ποιότητας των προϊόντων.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις βασικές αρχές του συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών ISO 10002, επικοινωνήστε με τους διευθυντές και τους υπαλλήλους του οργανισμού πιστοποίησης TURCERT.