Οι εταιρείες που εγκαθιστούν και διαχειρίζονται το Σύστημα Διαχείρισης Κέντρου Επαφής για το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών ISO 15838 στις επιχειρήσεις τους μαθαίνουν πολύ από τους πελάτες που εξυπηρετούν με αυτόν τον τρόπο. Οι εταιρείες αυτές προσφέρουν στους πελάτες τους υπηρεσίες, ποιότητα και αξιοπιστία σε επίπεδο που δεν μπορούν να φτάσουν άλλες εταιρείες. Αλλά παίρνουν επίσης πολλές δημιουργικές ιδέες από τους πελάτες τους. Η βάση της επιτυχίας είναι να ακούτε τον πελάτη προσεκτικά και να κατανοείτε και να κατανοείτε τον πελάτη.

Ας δούμε τις ρήτρες αυτού του προτύπου για να δούμε το πεδίο εφαρμογής του συστήματος διαχείρισης πελατών του ISO 15838 Contact Center.

Το τέταρτο άρθρο του προτύπου Σύστημα Κεντρικής Διαχείρισης Επικοινωνίας Πελατών ISO 15838 με τίτλο Στρατηγική και Πολιτική Διαχείρισης έχει τις ακόλουθες διακρίσεις:

  • 4.1 Γενικά
  • Περιγραφές εργασιών 4.2
  • 4.3 Λειτουργικοί ρόλοι και ευθύνες
    • 4.3.1 Γενικά
    • 4.3.2 Ανθρώπινο Δυναμικό
    • Τεχνολογία πληροφοριών και επικοινωνιών 4.3.3
    • Σύστημα διασφάλισης ποιότητας 4.3.4
    • 4.3.5 Εκπαίδευση
    • Λειτουργία διαχείρισης λειτουργιών 4.3.6
    • Λειτουργία προγραμματισμού και ελέγχου 4.3.7
    • 4.3.8 Λειτουργία υπεύθυνου οργανισμού διαχείρισης

Σύστημα κεντρικού συστήματος διαχείρισης επικοινωνίας πελατώνΤο άρθρο 5 με τον τίτλο Αντιπρόσωπος του Contact Center του İletişim έχει τους ακόλουθους υπότιτλους:

  • Ευθύνες των εκπροσώπων του Κέντρου Επικοινωνίας Πελατών 5.1 σχετικά με τα καθήκοντα και τις λειτουργίες
  • 5.2. Απαιτήσεις για τους εκπροσώπους του Contact Center
    • 5.2.1 Γενικά
    • Επικοινωνία 5.2.2 και Εξυπηρέτηση Πελατών
    • 5.2.3 Τεχνικές δεξιότητες
    • 5.2.4 Ειδικές γνώσεις και δεξιότητες
  • Διαδικασία πρόσληψης 5.3
  • Εκπαιδευτική αντιπροσωπεία 5.4
  • Απόδοση 5.5
  • 5.6 Αντιπροσωπευτική ικανοποίηση
  • 5.7 Αντιπροσωπευτική εμπιστευτικότητα

Το έκτο άρθρο του προτύπου κεντρικού συστήματος διαχείρισης επικοινωνίας με τον πελάτη με τίτλο Infrastructure έχει τους ακόλουθους υπότιτλους:

  • Κανάλια επικοινωνίας 6.1
  • 6.2 Διαχείριση επικοινωνίας (εργαλεία λογισμικού και υλικού)
  • 6.3 Περιβάλλον λειτουργίας
  • 6.4 Εφεδρικό σύστημα

Το έβδομο άρθρο του προτύπου με τίτλο "Διαδικασίες με κεντρικό σύστημα διαχείρισης επικοινωνίας πελατών" έχει τους ακόλουθους υπότιτλους:

  • 7.1 Εισαγωγή
  • Συμφωνίες 7.2 με οργανώσεις πελατών
  • Στατιστικά στοιχεία υπηρεσίας 7.3
  • Απόκλιση ελέγχου 7.4
  • Παρακολούθηση ποιότητας διαδικασιών 7.5
  • 7.6 Διαχείριση εργατικού δυναμικού
  • 7.7 Κανάλια πρόσβασης
  • Διαδικασία καταγγελίας 7.8
  • 7.9 Απορρήτου
  • Σχέδια επιχειρηματικής συνέχειας 7.10

Σύστημα Διαχείρισης Κέντρου Επαφής Πελατών Το όγδοο άρθρο έχει τίτλο "Ικανοποίηση Πελατών" και το ένατο άρθρο είναι η Κοινωνική Ευθύνη.

ISO 15838 Πιστοποιητικό συστήματος διαχείρισης του Κέντρου Επικοινωνίας Πελατών οι οργανισμοί μπορούν να υποβάλουν αίτηση στους έμπειρους διαχειριστές και τους υπαλλήλους του οργανισμού πιστοποίησης TURCERT για επεξηγηματικές πληροφορίες σχετικά με τα πρότυπα και το πεδίο εφαρμογής του συστήματος.