Είναι το άθροισμα όλων των στρατηγικών που αναπτύσσονται για τη διαχείριση των πελατών και των σχέσεων με τους πελάτες.
Πρόκειται για ένα σύστημα που δημιουργήθηκε για να μεγιστοποιήσει την ικανοποίηση του πελάτη.
Πρόκειται για μια προσέγγιση διαχείρισης που επιτρέπει στον οργανισμό να δημιουργεί και να αναπτύσσει μακροχρόνιες σχέσεις με τους δυνητικούς και υπάρχοντες πελάτες του.
SARI YILDIZ - ΟΦΕΛΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
Ers Αν ευχαριστήσετε τον πελάτη, θα σας εξοικονομήσει χρήματα και σε περίπτωση συνέχειας, τα κέρδη μου θα είναι συνεχή ».
Είναι τουλάχιστον τέσσερις φορές πιο δαπανηρή για έναν οργανισμό να διατηρεί έναν υπάρχοντα πελάτη παρά να αποκτά νέους πελάτες. Οι οργανισμοί που χάνουν τους πελάτες χρειάζονται μεγάλη προσπάθεια και κόστος για να αντισταθμίσουν αυτές τις απώλειες και να ανακτήσουν τη φήμη τους. Προκειμένου να μην εκτεθούν σε αυτές τις καταστάσεις, πρέπει να διαχειριστούμε το πρόγραμμά μας με προληπτική προσέγγιση, η οποία είναι η κοινή προσέγγιση κάθε συστήματος διαχείρισης.
- Για να δείξετε ότι ενδιαφέρεστε για τον πελάτη,
- Για να δείξετε ότι το σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών σας εφαρμόζεται σε υψηλότερα επίπεδα σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές σας,
- Επειδή δημιουργεί μια τέλεια βιτρίνα διαχείρισης σχέσεων με πελάτες,
- Για να βελτιωθεί η ευαισθητοποίηση και η προσοχή των εργαζομένων στη διαχείριση παραπόνων πελατών,
- Παρέχει καθοδήγηση σχετικά με τον τρόπο συμπεριφοράς σε περίπτωση παραπόνων πελατών.
- Καθοδηγεί τους οργανισμούς στο κατά πόσο πρέπει να ζητήσουμε συγγνώμη από την αίτιν μετά από μια εκδήλωση με τον πελάτη ή σχέδιο για μεγαλύτερη δραστηριότητα, συμπεριλαμβανομένης της αποζημίωσης για αποζημίωση.
- Εξασφαλίζει ότι τα προβλήματα με τον πελάτη αντιμετωπίζονται με τον πιο δίκαιο τρόπο.
- Παρέχει διδάγματα από τις καταγγελίες για τον εντοπισμό τομέων που είναι ανοιχτοί στη βελτίωση.
SARI YILDIZ - ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
0 Εισαγωγή
1 Γενικά
2 Αναφερόμενα πρότυπα ή / και έγγραφα
3 Όροι και συνταγές
3.1 Καταγγέλλων
Καταγγελία 3.2
Πελάτης 3.3
Βασικές αρχές 4
4.1 Γενικά
4.2 Ορατότητα
4.3 Προσβασιμότητα
4.4 Ανταπόκριση
Αντικειμενικότητα 4,5
4.6 Τέλη
4.7 Απορρήτου
4.8 προσέγγιση προσανατολισμένη στον πελάτη
4.9 Λογοδοσία
4.10 Συνεχής βελτίωση
5 πλαίσιο χειρισμού παραπόνων
5.1 Συμβαλλόμενο μέρος
5.2 Πολιτική
5.3 Πρόεδρος και υπεύθυνος ομάδας
6 Σχεδιασμός και Σχεδιασμός
6.1 Γενικά
Στόχοι 6.2
Δραστηριότητες 6.3
Πόροι 6.4
Εκτελέστε τη διαδικασία χειρισμού παραπόνων 7
Επικοινωνία 7.1
7,2 Λήψη καταγγελίας
Παρακολούθηση παραπόνων 7.3
7,4 Κοινοποίηση παραλαβής καταγγελίας
7.5 Τύπος αξιολόγησης παραπόνων
7,6 Διερεύνηση παραπόνων
Πλήρης απάντηση 7.7 στις καταγγελίες
7,8 Κοινοποίηση της απόφασης
7,9 Κλείσιμο καταγγελίας
8 Συντήρηση ή βελτίωση
8.1 Συλλογή πληροφοριών
8.2 Παράπονα και αξιολόγηση των καταγγελιών
8.3 Ικανοποίηση με τη διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων
8.4 Παρακολούθηση χειρισμού καταγγελιών
Διαδικασία χειρισμού παραπόνων 8.5
8.6 Διαχειριστική εξέταση της αντιμετώπισης των παραπόνων
8.7 Συνεχής βελτίωση
SARI YILDIZ - ΠΟΙΟΣ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΛΑΜΒΑΝΕΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
Μπορεί να ληφθεί από όλους τους δημόσιους ή ιδιωτικούς οργανισμούς.
SARI YILDIZ - ΠΩΣ ΝΑ ΑΓΟΡΑΣΤΕ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
Η πιστοποίηση των εταιρειών που έχουν θεσπίσει και εφαρμόσει το Σύστημα Διαχείρισης μπορεί να πραγματοποιηθεί ακολουθώντας τα ακόλουθα στάδια:
1.TEKLİF PHASE: Οι εταιρείες που επιθυμούν να πιστοποιήσουν ως σύστημα πρώτα να λάβουν ένα απόσπασμα από τις εταιρείες πιστοποίησης. Κατά τον καθορισμό των τιμών των επιχειρήσεων πιστοποίησης, καθορίζουν τις τιμές τους ανάλογα με τον αριθμό του προσωπικού που εργάζεται στην εταιρεία που πρόκειται να πιστοποιηθεί και τους όρους σχεδιασμού στο πλαίσιο της επιχείρησης. Δεδομένου ότι η εταιρεία είναι μεγάλη, απαιτεί την ανάγκη να παραμείνουν περισσότερες ημέρες για τον έλεγχο κλπ. Και ως εκ τούτου ο αριθμός των εργαζομένων θα πρέπει να είναι γνωστός κατά την πραγματοποίηση όλων των διαδικασιών του ελέγχου. Σε περίπτωση αποδοχής της προσφοράς τιμής, ισχύει η εταιρεία που θα πιστοποιηθεί.
2. ΦΑΣΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ: Η επιχείρηση που επιθυμεί να λάβει πιστοποίηση υποβάλλει την αίτηση συμπληρώνοντας τη φόρμα αίτησης σωστά και πλήρως και προετοιμάζοντας τα έγγραφα του Συστήματος Διαχείρισης και άλλα απαιτούμενα πρόσθετα έγγραφα κατά τη διάρκεια της αίτησης.
3.DENETİM PHASE: Ο έλεγχος της εταιρείας πραγματοποιείται την προγραμματισμένη ημερομηνία. Ο έλεγχος αρχίζει με την εναρκτήρια συνάντηση. Στη συνέχεια, οι αρμόδιες υπηρεσίες, σύμφωνα με τα έγγραφα του προγράμματος ελέγχου σχετικά με τις συνθήκες του συστήματος με την επίσκεψη τους τόπους και τις εφαρμογές που εξετάστηκαν από τους ελεγκτές. Εάν υπάρχουν ελεγκτές μετά την εξέταση όλων των συστημάτων και των τμημάτων, αξιολογεί τα ευρήματα και κάνει μια θετική ή αρνητική σύσταση για πιστοποίηση. Η απόφαση αυτή μεταβιβάζεται επίσης στην εταιρεία μέσω της συνεδρίασης κλεισίματος. Εάν η απόφαση της ομάδας ελέγχου είναι αρνητική, ζητείται η διόρθωση των σχετικών μη συμμορφώσεων. την κατάργηση της απόφασης της ομάδας ελέγχου θετικά ή μη συμμόρφωση, μετά την επιβεβαίωση από τον οργανισμό πιστοποίησης (οι προσαρμογές που έγιναν κατά τη διάρκεια των επιθεωρήσεων ή ελέγχων παρακολούθησης, φέρνοντας τη διόρθωση του οργανισμού πιστοποίησης και η έγκριση της ακρίβειας αυτών) ξεκινά την επεξεργασία διαδικασία εσωτερικού ελέγχου μας.
6 ΦΑΣΗ ΣΥΜΒΑΣΗΣ: Σε περίπτωση που οι εκθέσεις εγκριθούν και εγκριθούν από την αρμόδια επιτροπή, συντάσσονται πιστοποιητικά με την εταιρεία και υποβάλλονται στην εταιρεία η σχετική βεβαίωση συστήματος. Τα έγγραφα και η σύμβαση ισχύουν για τρία χρόνια και κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, η παρακολούθηση της συνέχειας των συνθηκών του συστήματος διεξάγεται από τον οργανισμό μας τουλάχιστον 1 μία φορά το χρόνο. Αυτές οι μελέτες συνεχίζονται με βάση τα αποτελέσματα αυτής της εξέτασης και τους όρους της σύμβασης.
7. ΦΑΣΗ ΑΝΑΝΕΩΣΗΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟΥ: Ένας ή δύο μήνες πριν από τη λήξη του πιστοποιητικού, η εταιρεία κατόχου πιστοποιητικού υποβάλλει αίτηση και ζητά την επέκταση του πιστοποιητικού. Σε αυτήν την περίπτωση, το πιστοποιητικό ελέγχεται και η περίοδος ισχύος του πιστοποιητικού συνεχίζεται με τον πρώτο ενδιάμεσο έλεγχο, εάν ολοκληρωθεί ο 2ος ενδιάμεσος έλεγχος, συνεχίζεται για τρία (3) χρόνια (επιστρέφει στη διαδικασία επαναπιστοποίησης).