Şikayet aslında bir memnuniyetsizlik ifadesidir. Müşteriler, aldıkları ürün veya hizmet ile ilgili olarak bir sorunu dile getirmişlerdir ve firmanın bu konuda bir çözüm üretmesini beklemektedir. Bu nedenle Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, başarılı işletmeler açısından, müşterilerin ihtiyaçlarını yönetmek ve kendi markalarını korumak için son derece önemlidir. ISO 10002 standardı, firmaların, müşteri şikayetlerini ele alabilmeleri, bu şikayetleri tanımlamaları, anlamaları ve yönetmelerine yardımcı olmak amacı ile hazırlanmıştır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermek isteyen her kuruluşun uygulayabileceği bir sistemdir. Bu sistem sayesinde sadece müşteri şikayetleri yönetilmemekte, aynı zamanda bu şikayetler analiz edilerek geleceğe yönelik fırsatlar da yaratılmaya çalışmaktadır.
ISO 10002 standardı, her şeyden önce mevcut müşterilerin elde tutulması imkanı yaratmaktadır. Ayrıca şikayet konuları analiz edilerek şikayet nedenlerinin ortadan kaldırılmasına ve firmanın işlem etkinliği yaratmasına fırsat vermektedir. Bu standart sayesinde müşteri merkezli bir yaklaşım benimsenmiş olmakta ve şikayetleri çözüme kavuşturmak için müşteri merkezli sonuçlar üretilmektedir.
ISO 10002 standardı aynı zamanda ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardı ile uyumludur. Bu sayede bu sistemler kolayca entegre edilebilir ve firmanın etkinliğinin artırması sağlanabilir. Kalite sistemlerinin temel özelliği olan sürekli iyileştirme ve sürekli geliştirme çalışmaları bu sistemde de söz konusudur. Müşteri şikayetleri değerlendirilirken ve şikayetler çözüme kavuşturulurken, kuruluşun hangi noktalarda iyileştirme ihtiyacı olduğunu görmesi ve süreçleri sürekli olarak gözden geçirmesi, bu sistem sayesinde daha kolay olmaktadır.
Bunca yararı olan bu sistemi işletmelerinde kuran firmalar, arkasından ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi’ni almak isteyeceklerdir. Bu belgeyi alabilmek için, bir belgelendirme kuruluşuna müracaat etmek gerekmektedir. Belgelendirme kuruluşları, çalışmalarına başlamadan önce genellikle, firmada sistemin belli bir süre uygulanmış olmasını aramaktadır.
Burada önemli olan nokta belgelendirme kuruluşunun seçiminde fiyat kadar, kuruluşun hangi akreditasyon kuruluşundan yetki aldığının araştırılmasıdır. Belgelendirme çalışmaları için düşük bir ücret istenmiş olabilir ama ciddi bir akreditasyon kuruluşundan yetkileri yoksa, hem zaman hem emek kaybı yaşanabilir. Bu nedenle bir belgelendirme kuruluşu ile sözleşme yapmadan önce akredite olup olmadığı sorgulanmalıdır.
Sözleşme sonrasında uygunluk değerlendirme ve denetim çalışmaları başlar ve sonunda firmanın belge almayı hak ettiğine karar verilirse, ISO 10002 Belgesi düzenlenerek firmaya teslim edilir.
TÜRCERT belgelendirme kuruluşu da uygunluk değerlendirme çalışmaları yapan bir kuruluştur ve bu konuda ilgili akreditasyon kuruluşlarından aldığı yetkiye dayanarak bu faaliyetlerini sürdürmektedir. ISO 10002 Belgesi’nin ne olduğu ve en uygun şekilde bu belgenin nasıl alınacağı konularında daha geniş bilgi almak istenirse ya da ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi alınacaksa, en doğru adres TÜRCERT belgelendirme kuruluşudur. TÜRCERT, deneyimli yönetici ve çalışanları ile her türlü desteği vermeye hazırdır.