Cuando la definición de la queja se realiza en los estándares del Sistema de gestión de quejas del cliente ISO 10002, se denomina declaración de insatisfacción en la que los resultados negativos que se producen en el propio cliente se transmiten de manera explícita o implícita y se espera una respuesta o solución respecto de los productos o servicios de una organización. Retener al cliente se ha vuelto muy importante para las organizaciones. Por lo tanto, las expresiones de insatisfacción expresadas directa o indirectamente por los clientes deben tomarse en serio, abordarse y resolverse. De esta manera, las organizaciones que pierden clientes constantemente pierden reputación y prestigio y tienen que soportar grandes esfuerzos y costos para restaurar su reputación dañada.

Establecido y gestionado con éxito. Sistema de Gestión de Quejas del Clientees un sistema indispensable para las organizaciones en cuanto a la gestión de las necesidades de los clientes y la protección de sus marcas. Este sistema establece los estándares sobre cómo se pueden manejar, identificar, gestionar y resolver con éxito las quejas de los clientes.

El Sistema de gestión de quejas del cliente especifica los requisitos para gestionar con éxito las quejas de los clientes. También ayuda a la organización a hacer frente a la insatisfacción del cliente.

En general, el Sistema de gestión de quejas del cliente proporcionará los siguientes beneficios para la organización:

•      El potencial de la organización para retener a los clientes existentes aumenta.

•      El sentido de compromiso de los clientes con la empresa aumenta. Aumenta la lealtad.

•      El valor de marca de la organización aumenta. Esto se aplica tanto a los clientes como a los accionistas.

•      Muestra el compromiso de la organización para satisfacer a los clientes.

•      Los empleados se vuelven más conscientes de las quejas de los clientes.

•      Se revela que la organización muestra un enfoque centrado en el cliente para resolver problemas.

•      Al analizar las quejas de los clientes, es más rápido tomar acciones correctivas y preventivas en los problemas de quejas más repetidas.

•      Eliminar las causas de las quejas aumenta la productividad y la eficiencia de la organización.

•      Las quejas se supervisan constantemente, lo que facilita ver las áreas donde se pueden realizar mejoras.

•      Los estándares del sistema de gestión de quejas del cliente se pueden integrar fácilmente con el sistema de gestión de calidad gracias a su flexibilidad.

Para obtener más información sobre los beneficios del sistema de gestión de quejas del cliente ISO 10002 y la consultoría sobre la configuración de este sistema, puede ponerse en contacto con los gerentes y empleados del organismo de certificación TURCERT.