En las duras condiciones de competencia de hoy, las empresas están haciendo grandes esfuerzos para establecer la superioridad entre sí. Uno de estos esfuerzos en la organización, Sistema de gestión de quejas del cliente ISO 10002y obtener un documento que pruebe esta situación.

Con este sistema, las organizaciones crean una diferencia para sus clientes, pretenden ir más allá de las expectativas de los clientes, dar importancia a las opiniones y sugerencias de sus clientes y utilizar estas opiniones y sugerencias para su propio desarrollo.

¿Cuáles son los principios básicos del Sistema de Gestión de Quejas del Cliente? Centrémonos en estos principios generalmente aceptados:

  • Siendo transparente

Una organización debe explicar a sus clientes, empleados y partes relacionadas con el campo de actividad quién, en caso de cualquier queja, quién lo hace y cómo resolver estas quejas.

  • Ser accesible

Los procesos sobre cómo resolver quejas deben ser accesibles para todos. Los clientes deben poder obtener fácilmente información sobre la resolución de sus quejas. Los procesos para la resolución de quejas deben ser fáciles de entender y usar.

  • Respuesta

Los clientes deben ser informados de la recepción de la queja inmediatamente. Esta información se debe proporcionar lo antes posible de acuerdo con la urgencia de la queja. Al mismo tiempo, el progreso del proceso de resolución de quejas debe comunicarse al cliente.

  • Ser objetivo

Independientemente del tema y la gravedad de la queja, es necesario actuar de manera objetiva, justa e imparcial contra todos en el proceso de resolución de quejas.

  • Sin cargo

No se deben solicitar cargos adicionales al cliente durante el proceso de resolución de las quejas.

  • Ser secreto

Si se requiere la información personal del cliente durante la resolución de la queja, esta información solo debe utilizarse con el fin de resolver la queja. Si el cliente no desea que se divulgue su información personal, no debe ser revelada.

  • Enfoque orientado al cliente

La organización siempre debe estar abierta a comentarios y orientada al cliente en soluciones. También debe demostrar su compromiso de resolver quejas en esta dirección.

  • Cuenta

La organización debe poder dar cuenta y reportar cualquier actividad y decisión que esté sujeta a quejas.

  • Mejorar constantemente

Finalmente, como principio básico de los sistemas de calidad, el objetivo principal de la organización debe ser mejorar continuamente los procesos de resolución de quejas y la calidad del producto.

Para obtener más información sobre los principios básicos del Sistema de Gestión de Quejas del Cliente ISO 10002, comuníquese con los gerentes y empleados del organismo de certificación TURCERT.