El Call Center o Call Center se ha vuelto cada vez más popular entre un gran número de compañías. Los Call Centers son los centros donde las empresas se comunican con clientes, distribuidores, proveedores y personas y organizaciones similares a través de teléfono, fax, internet, correo electrónico y todo tipo de otros medios. Es un centro de interacción que consta de recursos humanos, flujos de trabajo, programas informáticos e infraestructura técnica.
En los centros de llamadas, las llamadas entrantes se contestan así como las llamadas externas. Principalmente, los centros de llamadas son establecidos por compañías tales como compañías de soporte técnico, bancos, agencias de turismo y hospitales.
Centros de llamadas el servicio se proporciona a los clientes todos los días de la semana y cada hora del día, la demanda de los clientes, las quejas o la información se pueden analizar fácilmente, se aumenta la lealtad de los clientes, se respaldan las actividades de marketing y ventas, los clientes se brindan desde un servicio central y, lo que es más importante, se asume una carga operativa innecesaria para los empleados. Se reducen los gastos.
En los centros de llamadas, se pueden proporcionar muchos servicios como servicios de recepción, servicios al cliente, servicios de citas, gestión de pedidos, servicios de asistencia, servicios de información, ventas y marketing.
Con el fin de brindar un servicio más rápido y seguro a los clientes por parte de muchas organizaciones hoy en día, Sistema de gestión del centro de atención al cliente o Sistema de Gestión de Call Center.
El Comité Europeo de Normalización (CEN) preparó e implementó la norma ISO 15838 para el Sistema de Gestión de Centros de Contacto del Cliente, que satisface las necesidades de las organizaciones orientadas al cliente, especialmente los Centros de Llamadas, en 2009. Esta norma generalmente describe los requisitos generales para la entrega correcta y correcta del servicio de los Centros de llamadas (Centros de contacto con el cliente, Requisitos para la prestación del servicio).
Norma EN ISO 15838Es una norma internacional que cubre los requisitos sectoriales para Call Centers. Los requisitos del sistema descritos en esta norma son complementarios a los requisitos técnicos de los servicios del centro de llamadas.
Esta norma se aplica a los centros de contacto externos e internos del cliente Al diseñar las cláusulas de la norma, tanto los centros de comunicación como los clientes que utilizan estos centros fueron tomados en consideración. El Sistema de gestión del centro de contacto con el cliente proporciona un método integral para llamar, insatisfacción, quejas y casos similares relacionados con los servicios prestados por el centro de contacto con el cliente, que es válido para los servicios que la compañía brinda a sus clientes.
Si la compañía también ha establecido e implementado el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 dentro de su organización, el Sistema de Gestión del Centro de Contacto del Cliente que se describe aquí se puede considerar como parte de este sistema y se puede integrar con este sistema.
Centro de atención al cliente El Sistema de Gestión proporcionará una mejora significativa en la calidad de la comunicación con el cliente en primer lugar. Esto le dará a la empresa una ventaja competitiva. Se evitarán las pérdidas derivadas de un mal servicio o un servicio defectuoso que afectará negativamente a los servicios del Call Center. Será posible entender mejor al cliente y se eliminarán las pérdidas de tiempo innecesarias en la comunicación con el cliente. De esta manera, se aumentará la eficiencia de la comunicación, se reducirán los costos innecesarios de tiempo y elementos y se obtendrá la misma calidad de salida.
La satisfacción del cliente de las empresas que instalan y administran el sistema de gestión del centro de contacto con el cliente aumentará, lo que proporcionará a la empresa una ventaja competitiva.
Sistema de gestión del centro de atención al cliente ISO 15838; Se puede decir que los estándares del Sistema de gestión de calidad ISO 9001, el Sistema de gestión de quejas del cliente ISO 10002 y el Sistema de gestión de seguridad de la información ISO 27001 son una forma unificada para centros de llamadas y organizaciones similares.
Además, este sistema se puede instalar y administrar integrado con sistemas de gestión como el Sistema de gestión de la calidad, el Sistema de gestión ambiental y el Sistema de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo.
Las empresas que instalan este sistema también pueden obtener el certificado del sistema de gestión del centro de atención al cliente EN ISO 15838. Este es un documento recibido de Call Centers y organizaciones orientadas al cliente.
Diseñado para satisfacer las expectativas de los clientes y brindar un servicio rápido, preciso y confiable a los clientes, el Sistema de Gestión del Centro de Atención al Cliente proporciona aplicaciones completamente orientadas al cliente. Es un estándar diseñado para mejorar la calidad del rendimiento en la relación entre el Cliente y el Centro de atención telefónica o el Centro de servicio al cliente. En este sentido, es un sistema destinado a aumentar el rendimiento del negocio y garantizar la satisfacción del cliente.
El estándar del sistema de gestión del centro de contacto con el cliente EN 15838 cumple con los requisitos del sistema de gestión de los centros de llamadas por un lado y define las condiciones técnicas requeridas para que los centros de llamadas presten sus servicios.