Las empresas que establecen el Sistema de gestión del centro de contacto con el cliente ISO 15838 en sus empresas aprenden mucho de los clientes a quienes atienden de esta manera. Estas compañías ofrecen a sus clientes servicio, calidad y confiabilidad a un nivel que otras compañías no pueden alcanzar. Pero también obtienen muchas ideas creativas de sus clientes. La base para tener éxito es escuchar al cliente con atención y comprender y comprender al cliente.

Veamos las cláusulas de este estándar para ver el alcance del Sistema de gestión del centro de contacto con el cliente ISO 15838.

El cuarto artículo de la norma ISO 15838 Customer Communication Central Sistema de gestión titulado Política y estrategia de gestión tiene los siguientes subtítulos:

  • 4.1 General
  • Descripciones de trabajo 4.2
  • Funciones y responsabilidades operativas de 4.3
    • 4.3.1 General
    • Recursos Humanos 4.3.2
    • 4.3.3 Tecnologías de la Información y la Comunicación
    • Sistema de control de calidad 4.3.4
    • Educación 4.3.5
    • Función de gestión de operaciones 4.3.6
    • Planificación de 4.3.7 y función de control
    • Función de gestión de la organización responsable 4.3.8

Sistema de gestión central de comunicación con el cliente estándarEl artículo 5, titulado İletişim Contact Center Representative n tiene los siguientes subtítulos:

  • Responsabilidades de los representantes del Centro de atención al cliente de 5.1 con respecto a las tareas y funciones
  • 5.2. Requisitos para representantes del Contact Center
    • 5.2.1 General
    • 5.2.2 Comunicación y Servicio al Cliente
    • Habilidades técnicas de 5.2.3
    • 5.2.4 Conocimientos y habilidades especiales.
  • Proceso de reclutamiento 5.3
  • Entrenamiento Representativo 5.4
  • Rendimiento 5.5
  • 5.6 Representante satisfacción
  • 5.7 Representante confidencialidad

El sexto artículo del estándar del Sistema de gestión de comunicación del cliente titulado Infraestructura tiene los siguientes subtítulos:

  • Canales de comunicación 6.1
  • Gestión de la comunicación 6.2 (herramientas de software y hardware)
  • Entorno operativo 6.3
  • Sistema de copia de seguridad 6.4

El séptimo artículo del estándar titulado Procesos del Sistema de gestión central de comunicación con el cliente tiene los siguientes subtítulos:

  • Introducción a 7.1
  • Acuerdos 7.2 con organizaciones clientes.
  • Estadísticas del servicio 7.3
  • Desviaciones de control de 7.4
  • Control de calidad del proceso 7.5
  • Gestión de la mano de obra 7.6
  • 7.7 canales de acceso
  • Proceso de quejas 7.8
  • Privacidad de 7.9
  • Planes de continuidad de negocio 7.10

Sistema de gestión del centro de atención al cliente El octavo artículo se titula Satisfacción del cliente y el noveno artículo es Responsabilidad social.

ISO 15838 Certificado del sistema de gestión del centro de atención al cliente Las organizaciones pueden solicitar información explicativa sobre los estándares y el alcance del sistema a los gerentes y empleados con experiencia del organismo de certificación TURCERT.