Las empresas ahora son conscientes de la importancia de establecer un Centro de atención al cliente o Centro de llamadas y están tomando pasos más concretos en esta dirección que antes. Además, no solo están satisfechos con el establecimiento de estos centros, sino que también se esfuerzan por establecer y gestionar estos centros con estándares internacionales.
ISO 15838 publicado por el Comité Europeo de Normas Sistema de gestión central de comunicación con el cliente estándarse ha convertido en un estándar que satisface las necesidades de las empresas orientadas al cliente en esta dirección. Los centros de llamadas o centros de contacto con el cliente establecen estos estándares y funcionan de acuerdo con sus requisitos.
Ahora ISO 15838 Sistema de gestión del centro de atención al cliente Veamos brevemente cuáles son los principios básicos.
- Entendiendo las expectativas del cliente
Es importante comprender las expectativas, demandas y solicitudes de los clientes y proporcionar esta información de los clientes de una manera completa, precisa y clara para mejorar la calidad del servicio. Para esto, un método efectivo para obtener esta información debe ser determinado y aplicado. El sistema de gestión del centro de contacto con el cliente ISO 15838 proporcionará esto.
- Establecimiento de la infraestructura adecuada.
Para poder satisfacer las demandas de los clientes al nivel y la calidad esperados por los clientes, se debe establecer una infraestructura adecuada. El estándar de esta infraestructura es nuevamente el estándar del sistema de gestión del centro de comunicación del cliente ISO 15838.
- Monitorear las percepciones de los clientes.
Mientras la cooperación mutua y el intercambio de información con los clientes continúen, es necesario medir, evaluar y monitorear las percepciones de los clientes sobre la compañía. Es necesario establecer una comunicación mutua y efectiva para conocer el nivel de satisfacción de los clientes sobre la calidad de los servicios y productos proporcionados por la empresa y el enfoque de la empresa ante los problemas y las quejas. Las normas del sistema de gestión del centro de contacto con el cliente ISO 15838 lo proporcionan.
Satisfacción del cliente De acuerdo con los resultados de un estudio realizado sobre el tema, los clientes comparten su satisfacción con el promedio de personas de 5. Sin embargo, comparten un tema que no están satisfechos con el promedio de personas de 9. Esta es una forma seria de publicidad negativa para la empresa. Ninguna empresa puede darse el lujo de perder clientes en un entorno donde la competencia es tan grave.
Si desea obtener información más detallada sobre los principios básicos del Sistema de Gestión del Centro de Comunicación con el Cliente ISO 15838, los gerentes de la certificación de TURCERT y los empleados están listos para brindar asistencia.