Es la suma de todas las estrategias desarrolladas para gestionar el cliente y las relaciones con el cliente.

Es un sistema creado para maximizar la satisfacción del cliente.

Es un enfoque de gestión que permite a la organización establecer y desarrollar relaciones a largo plazo con sus clientes potenciales y existentes.

 

SARI YILDIZ - BENEFICIOS DE GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Ers. Si complace al cliente, le ahorrará dinero y, en caso de continuidad, mis ganancias serán continuas ".

Es al menos cuatro veces más costoso para una organización retener a un cliente existente que adquirir nuevos clientes. Las organizaciones que pierden clientes necesitan un gran esfuerzo y costo para compensar estas pérdidas y recuperar su reputación. Para no estar expuestos a estas situaciones, necesitamos administrar nuestro sistema con un enfoque preventivo, que es el enfoque común de cada sistema de administración.

  • Para demostrar que te preocupas por el cliente,
  • Para mostrar que su sistema de gestión de quejas de clientes se implementa en niveles más altos en comparación con los competidores,
  • Porque crea un escaparate de gestión de relaciones con el cliente perfecto,
  • Para mejorar la conciencia y atención de los empleados en la gestión de quejas de los clientes,
  • Proporciona orientación sobre cómo comportarse en caso de quejas de los clientes.
  • Guía a las organizaciones para saber si deberíamos yeterli pedir disculpas después de un evento con el cliente o planear una actividad más amplia, incluida una compensación para compensar.
  • Asegura que los problemas con el cliente se manejen de la manera más justa.
  • Proporciona lecciones de quejas para identificar áreas que están abiertas a mejoras.

 

SARI YILDIZ - CONTENIDO DE GESTIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Introducción a 0

1 General

2 Citas estándares y / o documentos.

Términos y recetas de 3

3.1 Denunciante

Queja 3.2

Cliente 3.3

Principios rectores de 4

4.1 General

Visibilidad 4.2

Accesibilidad 4.3

La capacidad de respuesta de 4.4

4,5 Objectivity

Cuotas de 4.6

Privacidad de 4.7

4.8 Enfoque orientado al cliente

Responsabilidad de 4.9

4.10 Mejora continua

Marco de gestión de quejas 5

Contratacion 5.1

Política xnumx

Responsabilidad de 5.3 y Presidente del Grupo.

6 Planning and Design

6.1 General

Objetivos 6.2

Actividades 6.3

Recursos 6.4

Ejecutando el proceso de manejo de quejas de 7

Comunicación 7.1

7,2 recibiendo una queja

Seguimiento de quejas 7.3

7,4 Notificación de recepción de reclamo

7.5 Tipo de evaluación de quejas.

7,6 Investigación de quejas.

Respuesta completa a las quejas de 7.7

7,8 Notificación de la decisión.

Cierre de queja 7,9

8 Mantenimiento o mejora

8.1 Recopilación de información

8.2 Quejas y evaluación de quejas.

8.3 Satisfacción con el proceso de manejo de quejas

8.4 Seguimiento de gestión de reclamaciones.

Proceso de gestión de quejas 8.5

8.6 Revisión de la gestión del manejo de quejas.

8.7 Mejora continua

 

SARI YILDIZ - QUIÉN PUEDE TOMAR LA GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Puede ser tomado por todas las organizaciones públicas o privadas.

 

SARI YILDIZ - CÓMO COMPRAR LA GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La certificación de las empresas que han establecido e implementado el Sistema de Gestión se puede realizar luego de las siguientes etapas:

1. ETAPA DE OFERTA: Las compañías que desean estar certificadas por haber establecido el sistema primero obtienen una cotización de precio de las firmas de certificación. Las firmas de certificación determinan sus precios de acuerdo con el número de personal que trabaja en la firma a certificar y las condiciones de diseño dentro del alcance de la firma. Dado que el tamaño de la empresa requiere más días para la inspección, etc., el número de empleados debe ser conocido como una prioridad en la realización de todos los procesos de la auditoría. Si se acepta la oferta de precio, se aplicará la firma a certificar.

2. FASE DE PROCEDIMIENTO: La empresa que desea certificarse realiza la solicitud llenando el formulario de solicitud de manera correcta y completa y preparando los documentos del Sistema de Gestión y otros documentos adicionales requeridos durante la solicitud.

3. ETAPA DE AUDITORÍA: La auditoría de la compañía se realiza en la fecha planificada. La auditoría comienza con la reunión de apertura. Luego, de acuerdo con el programa de auditoría, los departamentos relevantes son visitados en el sitio y los auditores examinan las aplicaciones y los requisitos del sistema. Después de las auditorías de todos los sistemas y departamentos, los auditores evalúan los hallazgos, en su caso, y hacen una recomendación positiva o negativa para la certificación. Esta decisión también se comunica a la empresa a través de la reunión de cierre. Si la decisión del equipo de auditoría se vuelve negativa, se solicita que se corrijan las no conformidades relacionadas. Si la decisión del equipo de auditoría es positiva o después de que el organismo de certificación haya confirmado y confirmado las no conformidades (correcciones realizadas durante la auditoría o el examen de seguimiento, las correcciones se entregan al organismo de certificación y la verificación de la corrección), nuestro procedimiento interno comienza a operar.

6. ETAPA DEL CONTRATO: En caso de que los informes sean revisados ​​y aprobados por el comité correspondiente, se preparen los certificados y se realice el Acuerdo de Certificación con la empresa y se presente el certificado del sistema correspondiente. Los documentos y el contrato son válidos por tres años y, durante este período, la auditoría de supervisión se realiza al menos 1 veces por año y se sigue la continuidad de las condiciones del sistema. Sobre la base de los resultados de este examen y los términos del contrato, estos estudios continúan.

7. FASE DE RENOVACIÓN DEL CERTIFICADO: Uno o dos meses antes de que expire el certificado, la empresa propietaria del certificado hace una solicitud y solicita la extensión del certificado. En este caso, el certificado es auditado y el período de validez del certificado continúa con la primera auditoría intermedia, si se completa la segunda auditoría intermedia, continúa por tres (2) años (regresa al proceso de recertificación).