مرکز تماس یا مرکز تماس با تعداد زیادی از شرکت ها به طور فزاینده ای محبوب شده است. مراکز تماس مراکز هستند که شرکت ها از طریق تلفن، فکس، اینترنت، ایمیل و سایر ابزارهای دیگر با مشتریان، فروشندگان، تامین کنندگان و افراد و سازمان های مشابه ارتباط برقرار می کنند. این یک مرکز تعامل است که شامل منابع انسانی، گردش کار، برنامه های کامپیوتری و زیرساخت های فنی است.

در مراکز تماس، تماس های دریافتی پاسخ داده می شود و نیز تماس های خارجی. به طور عمده، مراکز تماس با شرکت هایی نظیر شرکت های پشتیبانی فنی، بانک ها، آژانس های گردشگری و بیمارستان ها تأسیس می شوند.

مراکز تماس خدمات به مشتریان هر روز هفته و هر ساعت از روز ارائه می شود، تقاضای مشتری، شکایات یا اطلاعات می تواند به راحتی تجزیه و تحلیل شود، وفاداری مشتری افزایش می یابد، فعالیت های فروش و بازاریابی پشتیبانی می شود، مشتریان از یک سرویس مرکزی ارائه می شوند و مهمتر از همه، بار عملیاتی غیر ضروری بر کارکنان هزینه ها کاهش می یابد.

در مراکز تماس، بسیاری از خدمات مانند خدمات میز جلو، خدمات مشتری، خدمات انتصاب، مدیریت سفارش، خدمات کمک، خدمات اطلاعات، خدمات فروش و بازاریابی ارائه می شود.

امروزه برای ارائه خدمات سریع تر و امن تر به مشتریان توسط بسیاری از سازمان ها، سیستم مدیریت مشتری مرکز تماس یا سیستم مدیریت تماس با مرکز تماس.

استاندارد ایزو 15838 Customer Contact Center که نیازهای سازمانهای مشتری گرا، به ویژه مراکز تماس را برآورده می کند، توسط کمیته استاندارد اروپا (CEN) در نوامبر 2009 تهیه و اجرا شد. این استاندارد به طور کلی شرایط عمومی را برای ارائه خدمات دقیق و دقیق مراکز تماس (مراکز تماس مشتری، شرایط خدمات ارائه شده) توصیف می کند.

استاندارد EN ISO 15838آیا یک استاندارد بین المللی شامل الزامات بخش برای مراکز تماس است؟ الزامات سیستم توصیف شده در این استاندارد مکمل نیازهای فنی سرویس های تماس مرکز می باشد.

این استاندارد در مورد مراکز تماس با مشتری داخلی و خارجی اعمال می شود. هنگام طراحی مقررات استاندارد، هر دو مرکز ارتباطات و مشتریان با استفاده از این مراکز مورد توجه قرار گرفتند. سیستم مدیریت مشتری مرکز تماس یک روش جامع برای تماس، نارضایتی، شکایات و موارد مشابه مربوط به خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس با مشتری فراهم می کند که برای خدماتی که شرکت به مشتریان خود ارائه می دهد معتبر است.

اگر شرکت همچنین سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 را در سازمان خود تاسیس و اجرا کرده است، سیستم مدیریت تماس با مشتری در اینجا شرح داده می شود که می تواند به عنوان بخشی از این سیستم در نظر گرفته شود و می تواند با این سیستم ادغام شود.

مرکز تماس با مشتری سیستم مدیریت پیشرفت قابل توجهی در کیفیت ارتباطات مشتری در وهله اول ارائه می دهد. این مزیت رقابتی را برای شرکت به ارمغان می آورد. زیان ناشی از خدمات بد یا خدمات معیوب که به طور نامطلوب بر خدمات مرکز تماس تاثیر می گذارد جلوگیری خواهد شد. ممکن است مشتری درک شود و تلفات زمان غیر ضروری در ارتباط با مشتری حذف شود. به این ترتیب، بهره وری ارتباطی افزایش خواهد یافت، زمان غیر ضروری و هزینه های عناصر کاهش می یابد و خروجی همان کیفیت به دست می آید.

رضایت مشتری از شرکت هایی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را نصب و مدیریت می کنند، افزایش می یابد و این مزیت رقابتی را به شرکت ارائه می دهد.

ISO 15838 مرکز تماس با مشتری مرکز تماس؛ سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001، مدیریت سیستم شکایات مشتریان ISO 10002 و استانداردهای سیستم مدیریت امنیت اطلاعات ایزو 27001 می توان گفت که یک فرم واحد برای مراکز تماس و سازمان های مشابه می باشد.

علاوه بر این، این سیستم را می توان با سیستم های مدیریت مانند سیستم مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت محیط زیست و سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت حرفه ای نصب و مدیریت کرد.

شرکت هایی که این سیستم را نصب می کنند نیز می توانند گواهینامه مدیریت سیستم مشتری مشتری EN ISO 15838 را دریافت کنند. این سندی است که از مراکز تماس و سازمانهای مشتری گرا دریافت شده است.

طراحی شده برای پاسخگویی به انتظارات مشتریان و ارائه خدمات سریع، دقیق و قابل اطمینان به مشتریان، سیستم مدیریت مشتری تماس با مشتری، برنامه های کاربردی کاملا مبتنی بر مشتری را فراهم می کند. این استاندارد برای بهبود کیفیت عملکرد در رابطه بین مشتری و مرکز تماس یا مرکز خدمات مشتری طراحی شده است. در این راستا، این سیستم با هدف افزایش کارایی و رضایت مشتری است.

استاندارد EN 15838 مشتری مرکز تماس با سیستم استاندارد مطابق با نیازهای سیستم مدیریت مراکز تماس از یک طرف و شرایط فنی مورد نیاز برای مراکز تماس برای ارائه خدمات خود را.