Lorsque la plainte est définie dans les normes ISO 10002 Customer Complaint Management System, elle est appelée déclaration d'insatisfaction dans laquelle les résultats négatifs qui se produisent chez le client lui-même sont communiqués de manière explicite ou implicite et une réponse ou une solution est attendue concernant les produits ou services d'une organisation. Conserver le client est devenu très important pour les organisations. Par conséquent, les expressions d’insatisfaction exprimées directement ou indirectement par les clients doivent être prises au sérieux, traitées et résolues. De cette manière, les entreprises qui perdent des clients perdent constamment leur réputation et leur prestige et doivent supporter des efforts et des coûts importants pour restaurer leur réputation entachée.

Établi et géré avec succès Système de gestion des plaintes des clientsest un système indispensable pour les organisations en termes de gestion des besoins des clients et de protection de leurs marques. Ce système établit les normes en matière de traitement, d'identification, de gestion et de résolution des plaintes des clients.

Le système de gestion des plaintes client spécifie les exigences pour une gestion efficace des plaintes des clients. Cela aide également l’organisation à faire face au mécontentement des clients.

En règle générale, le système de gestion des plaintes des clients offre les avantages suivants à l’organisation:

      Le potentiel de l'organisation pour fidéliser ses clients existants augmente.

      Le sens de l'engagement des clients envers l'entreprise augmente. La loyauté augmente.

      La valeur de la marque de l'organisation augmente. Ceci s’applique tant aux clients qu’aux actionnaires.

      Cela montre l'engagement de l'organisation à satisfaire les clients.

      Les employés sont plus conscients des plaintes des clients.

      Il est révélé que l'organisation adopte une approche centrée sur le client pour résoudre les problèmes.

      En analysant les plaintes des clients, il est plus rapide de prendre des mesures correctives et préventives pour les problèmes de plaintes les plus récurrents.

      L'élimination des causes de réclamations augmente la productivité et l'efficacité de l'organisation.

      Les plaintes sont surveillées en permanence, ce qui permet de voir plus facilement les domaines dans lesquels des améliorations peuvent être apportées.

      Les normes du système de gestion des plaintes des clients peuvent être facilement intégrées au système de gestion de la qualité grâce à sa flexibilité.

Pour plus d'informations sur les avantages du système de gestion des plaintes des clients ISO 10002 et des conseils sur la configuration de ce système, vous pouvez contacter les responsables et les employés de l'organisme de certification TURCERT.