Le centre d'appels ou le centre d'appels est devenu de plus en plus populaire auprès de nombreuses entreprises. Les centres d'appels sont un centre où les entreprises communiquent avec leurs clients, revendeurs, fournisseurs et autres personnes et organisations similaires, par téléphone, fax, Internet, courrier électronique et autres véhicules similaires. Ce centre est un centre d’interaction composé de ressources humaines, de flux de travail, de programmes informatiques et d’une infrastructure technique.

Dans les centres d'appels, les appels sortants sont pris en compte et les appels externes sont passés. Les centres d'appels sont principalement créés par des sociétés telles que des sociétés de support technique, des banques, des agences de tourisme et des hôpitaux.

Centres d'appels le service client, les plaintes des clients, les plaintes et les informations sont facilement analysés, la fidélité des clients augmentée, les activités de vente et de marketing prises en charge, les clients fournis depuis un centre et, plus important encore, une charge de travail inutile est imposée aux employés. les frais sont réduits.

Des services de centre d'appels, tels que services de réception, service clientèle, services de rendez-vous, gestion des commandes, services d'assistance, services d'information, services de vente et de marketing, peuvent être fournis.

Afin de fournir des services plus rapides et plus sûrs aux clients de nombreuses organisations, Système de gestion du centre de contact client ou système de gestion de centre d'appels.

La norme ISO 15838 relative au système de gestion des centres de contact clientèle, qui répond aux besoins des organisations axées sur la clientèle, en particulier des centres d'appels, a été préparée et mise en œuvre par le Comité européen de normalisation (CEN) en novembre de 2009. Cette norme décrit les exigences générales pour la prestation de services correcte et correcte des centres d'appels en général.

Norme EN ISO 15838Est une norme internationale couvrant les exigences sectorielles pour les centres d'appels. Les exigences système décrites dans la présente norme sont complémentaires aux exigences techniques des services fournis par le centre d'appels.

Cette norme peut être appliquée aux centres de contact clientèle externes et internes. Les centres de communication et les clients utilisant ces centres ont été pris en compte lors de la conception des normes. Le système de gestion du centre de contact clientèle fournit une méthode complète pour les appels, les insatisfactions, les réclamations et les cas similaires liés au service fourni par le centre de contact clientèle, applicable aux clients de l'entreprise.

Si la société a également établi et mis en œuvre le système de gestion de la qualité ISO 9001, le système de gestion du centre de contact clientèle décrit ici peut être considéré comme faisant partie de ce système et être intégré à ce système.

Centre de contact clientèle Le système de gestion apportera d’abord une amélioration notable de la qualité de la communication client. Cela fournira un avantage concurrentiel à l'entreprise. Les pertes résultant d'un mauvais service ou d'un service inapproprié seront évitées, ce qui affectera les services du centre d'appels. Une meilleure compréhension du client sera possible et les pertes de temps inutiles dans la communication avec le client seront éliminées. De cette manière, l'efficacité de la communication sera améliorée, les coûts inutiles en temps et en éléments seront réduits et la même qualité de sortie sera obtenue.

La satisfaction des clients des sociétés qui établissent et gèrent le système de gestion du centre de contacts clientèle augmentera, ce qui constituera un avantage concurrentiel pour la société.

Système de gestion du centre de contact clientèle ISO 15838; Le système de gestion de la qualité ISO 9001, le système de gestion des plaintes du client ISO 10002 et les normes du système de gestion de la sécurité de l'information ISO 27001, les centres d'appels et organisations similaires peuvent être considérés comme un formulaire combiné.

En outre, ce système peut être installé et géré de manière intégrée avec des systèmes de gestion tels qu'un système de gestion de la qualité, un système de gestion de l'environnement et un système de gestion de la santé et de la sécurité au travail.

Les entreprises qui établissent ce système peuvent également obtenir le certificat de système de gestion du centre de contacts client EN ISO 15838. Ce document est un document reçu par les centres d'appels et les fournisseurs de services orientés client.

Conçu pour répondre aux attentes des clients et fournir aux clients des services rapides, précis et fiables, le système de gestion du centre de contacts clients fournit des applications entièrement centrées sur le client. Il s'agit d'une norme conçue pour améliorer la qualité des performances dans la relation entre le client et le centre d'appels ou le centre de service client. À cet égard, il s’agit d’un système permettant d’accroître les performances de l’entreprise et d’assurer la satisfaction de la clientèle.

La norme EN 15838 Customer System Center Management System répond également aux exigences du système de gestion de centre d'appels tout en identifiant les conditions techniques requises par les centres d'appels pour fournir leurs services.