Les entreprises qui fournissent des services axés sur le client, dans lesquels les centres d'appels sont particulièrement remarquables, n'agissent pas uniquement pour écouter les plaintes des clients et pour résoudre leurs problèmes. plus Centres d'appels C'est un important canal de vente alternatif pour les entreprises et les entreprises investissent davantage à cet égard qu'auparavant. Les centres d'appels jouent un rôle important dans la promotion des produits et services de l'entreprise, ainsi que dans la vente et la commercialisation de ceux-ci. En tant que telles, les entreprises souhaitent que ces centres fonctionnent conformément aux normes internationales. ISO 15838 dans ce sens Système de gestion centralisée des communications avec les clients Cette norme répond aux besoins de toutes les entreprises axées sur la clientèle, y compris les centres d'appels.
La norme du système de gestion du centre de contacts client ISO 15838 se caractérise par le fait que ces centres ne touchent pas les caractéristiques techniques et les processus métier spécifiés et documentés, mais leur sont complémentaires.
L'établissement et le fonctionnement du système de gestion des centres de contact clientèle seront très faciles pour les entreprises qui ont mis en place et mis en place au moins un système de gestion de la qualité ou un système de gestion des plaintes des clients ou des systèmes de gestion de la sécurité des informations dans leur entreprise. Parce qu'il a beaucoup de normes communes dans ces systèmes.
Néanmoins, une assistance peut être obtenue auprès des organismes de certification ou des sociétés de conseil fournissant des services pour la mise en place du système de gestion du centre de contact clientèle ISO 15838.
Globalement Centre de contact clientèle Une période préparatoire sera consacrée à la mise en place du système de gestion. Pendant cette période, une évaluation de la situation sera réalisée et la portée de l’étude sera déterminée. Un plan stratégique sera préparé après l'analyse des flux de travail existants.
Dans la prochaine étape, la gestion des processus sera effectuée. Les processus du centre d'appels seront identifiés, une modélisation sera faite et le travail de documentation commencera ensuite. Ces activités seront suivies de la formation des employés, du suivi des performances, de la charge de travail et de la gestion des erreurs.
Dans les prochaines étapes, des préparations d'infrastructure de gestion des appels seront effectuées et des processus de gestion des clients, de gestion des réclamations et de satisfaction des clients seront préparés.
L’institution de certification TURCERT est l’une des organisations qui fournissent des services de conseil pour établir le système de gestion du centre de contacts clients ISO 15838. Vous pouvez contacter les responsables et employés expérimentés de l'organisme de certification TURCERT pour en savoir plus sur les étapes à suivre pour configurer ce système et même pour installer le système de gestion de centre de contacts clients.