Les entreprises qui établissent et gèrent le système de gestion de centre de contacts client ISO 15838 dans leur entreprise tirent beaucoup d’apprentissage des clients qu’elles servent ainsi. Ces entreprises offrent à leurs clients un service, une qualité et une fiabilité inégalées. Mais ils reçoivent également de nombreuses idées créatives de leurs clients. Pour réussir, il faut être à l’écoute du client, le comprendre et le comprendre.

Examinons les clauses de cette norme pour connaître le domaine d'application du système de gestion du centre de contacts client ISO 15838.

Le quatrième article de la norme Système de gestion centralisée de la communication ISO 15838, intitulé Stratégie et stratégie de gestion, comprend les sous-titres suivants:

  • 4.1 Général
  • Descriptions d'emploi 4.2
  • 4.3 Rôles et responsabilités opérationnels
    • 4.3.1 Général
    • Ressources humaines 4.3.2
    • 4.3.3 Technologies de l'information et de la communication
    • Système d'assurance qualité 4.3.4
    • 4.3.5 Education
    • Fonction de gestion des opérations 4.3.6
    • Fonction de planification et de contrôle 4.3.7
    • Fonction de gestion d'organisation responsable 4.3.8

Système de gestion centralisée des communications avec les clientsL'article 5 intitulé İletişim Contact Center Representative n est composé des sous-titres suivants:

  • Responsabilités des représentants du centre de contact clientèle 5.1 en ce qui concerne les tâches et les fonctions
  • 5.2. Conditions requises pour les représentants du centre de contact
    • 5.2.1 Général
    • 5.2.2 Communication et service client
    • Compétences techniques 5.2.3
    • 5.2.4 Connaissances et compétences spéciales
  • Processus de recrutement 5.3
  • Formation des représentants 5.4
  • Performance 5.5
  • Satisfaction du représentant 5.6
  • Confidentialité du représentant 5.7

Le sixième article de la norme relative au système de gestion centralisée des communications avec la clientèle intitulé Infrastructure comporte les sous-titres suivants:

  • Canaux de communication 6.1
  • Gestion de la communication 6.2 (outils logiciels et matériels)
  • Environnement d'exploitation 6.3
  • Système de sauvegarde 6.4

Le septième article de la norme Customer Process Central Management System intitulé Processus comporte les sous-titres suivants:

  • Introduction de 7.1
  • 7.2 Accords avec les organisations clientes
  • Statistiques du service 7.3
  • 7.4 Control deviations
  • Surveillance de la qualité du processus 7.5
  • 7.6 Workforce Management
  • Canaux d'accès 7.7
  • Processus de plainte 7.8
  • 7.9 Privacy
  • Plans de continuité d'activité 7.10

Système de gestion du centre de contact client Le huitième article s'intitule Satisfaction de la clientèle et le neuvième article porte sur la responsabilité sociale.

ISO 15838 Certificat du système de gestion du centre de contact clientèle Les organisations qui souhaitent obtenir des informations peuvent s'adresser aux responsables et employés expérimentés de l'organisme de certification TURCERT afin d'obtenir des informations sur les normes et la portée du système.