Les entreprises sont maintenant conscientes de l’importance de la création d’un centre de contact clientèle ou d’un centre d’appel et prennent des mesures plus concrètes dans cette direction. En outre, ils ne sont pas seulement satisfaits de la création de ces centres, ils s’efforcent également de les créer et de les gérer conformément aux normes internationales.
ISO 15838 publié par le Comité européen de normalisation Système de gestion centralisée des communications avec les clientsest devenu un standard répondant aux besoins des entreprises orientées client dans cette direction. Les centres d'appels ou les centres de contact clientèle établissent ces normes et fonctionnent conformément à leurs exigences.
Maintenant ISO 15838 Système de gestion du centre de contact client Regardons brièvement quels sont les principes de base.
- Comprendre les attentes des clients
Il est important de comprendre les attentes, les demandes et les demandes des clients et de fournir aux clients ces informations de manière complète, précise et claire afin d’améliorer la qualité du service. Pour cela, il convient de déterminer et d'appliquer une méthode efficace pour obtenir ces informations. C’est ce que propose le système de gestion du centre de contacts clients ISO 15838.
- Mise en place de l'infrastructure appropriée
Afin de répondre aux demandes et aux demandes des clients au niveau et à la qualité attendus par les clients, une infrastructure appropriée doit être établie. Le standard de cette infrastructure est à nouveau le standard ISO 15838 Customer Communication Center Management System.
- Surveiller les perceptions des clients
Tant que la coopération mutuelle et l'échange d'informations avec les clients se poursuivent, il est nécessaire de mesurer, évaluer et surveiller les perceptions des clients à propos de la société. Il est nécessaire d'établir une communication mutuelle et efficace afin de connaître le niveau de satisfaction des clients quant à la qualité des services et produits fournis par l'entreprise et son approche des problèmes et des plaintes. Les normes ISO 15838 Customer Contact Center Management System fournissent cela.
La satisfaction du client Selon les résultats d’une étude réalisée sur le sujet, les clients partagent leur satisfaction avec les effectifs moyens de 5. Cependant, ils partagent un sujet dont ils ne sont pas satisfaits avec la moyenne des utilisateurs de 9. C'est une forme sérieuse de publicité négative pour l'entreprise. Aucune entreprise n'a le luxe de perdre des clients dans un environnement où la concurrence est si intense.
Si vous souhaitez obtenir des informations plus détaillées sur les principes de base du système de gestion du centre de communication client ISO 15838, les responsables et les responsables d’organismes de certification TURCERT sont prêts à vous aider.