C'est la somme de toutes les stratégies développées pour gérer la clientèle et les relations avec la clientèle.

C'est un système créé pour maximiser la satisfaction de la clientèle.

C'est une approche de gestion qui permet à l'organisation d'établir et de développer des relations à long terme avec ses clients potentiels et existants.

 

SARI YILDIZ - AVANTAGES DE LA GESTION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS

Ers. Si vous faites plaisir au client, vous économiserez de l'argent et en cas de continuité, mes revenus seront continus. "

Conserver un client existant coûte au moins quatre fois plus cher à une entreprise d’acquérir de nouveaux clients. Les organisations qui perdent des clients ont besoin de beaucoup d’efforts et de coûts pour compenser ces pertes et regagner leur réputation. Afin de ne pas être exposés à ces situations, nous devons gérer notre système avec une approche préventive, qui est l’approche commune de chaque système de gestion.

  • Pour montrer que vous vous souciez du client,
  • Pour montrer que votre système de gestion des réclamations clients est implémenté à un niveau supérieur à celui de vos concurrents,
  • Parce qu'il crée une vitrine parfaite pour la gestion de la relation client,
  • Améliorer la prise de conscience et l’attention des employés dans la gestion des réclamations clients,
  • Fournit des conseils sur la manière de se comporter en cas de plaintes de clients.
  • Il guide les organisations pour savoir si nous devons nous excuser après un événement avec le client ou planifier une activité plus importante, y compris une compensation pour compenser.
  • Cela garantit que les problèmes avec le client sont traités de la manière la plus juste.
  • Il tire les leçons des plaintes pour identifier les domaines susceptibles d’être améliorés.

 

SARI YILDIZ - CONTENU DE LA GESTION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS

Introduction de 0

1 Général

Normes et / ou documents cités par 2

Termes et recettes 3

Plaignant 3.1

Plainte 3.2

Client 3.3

Principes directeurs de 4

4.1 Général

Visibilité 4.2

Accessibilité 4.3

Réactivité 4.4

Objectivité 4,5

Frais 4.6

4.7 Privacy

Approche orientée client 4.8

Responsabilité 4.9

4.10 Amélioration continue

5 Framework de traitement des plaintes

5.1 Contracting

Politique 5.2

Responsabilité 5.3 et président de groupe

Planification et conception 6

6.1 Général

Objectifs 6.2

Activités 6.3

Ressources 6.4

Exécution du processus de traitement des réclamations 7

Communication 7.1

7,2 Recevoir une plainte

Suivi des plaintes 7.3

7,4 Notification de réception de plainte

7.5 Type d'évaluation de plainte

7,6 Enquête sur les plaintes

7.7 Réponse complète aux plaintes

7,8 Notification de la décision

7,9 Fermeture de plainte

8 Maintenance ou amélioration

8.1 Collecte d'informations

8.2 Plaintes et évaluation des plaintes

8.3 Satisfaction à l'égard du processus de traitement des griefs

8.4 Surveillance du traitement des plaintes

Processus de traitement des plaintes 8.5

Examen par la direction de 8.6 du traitement des plaintes

8.7 Amélioration continue

 

SARI YILDIZ - QUI PEUT PRENDRE LA GESTION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE

Il peut être pris par toutes les organisations publiques ou privées.

 

SARI YILDIZ - COMMENT ACHETER LA GESTION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE

La certification des entreprises qui ont établi et mis en œuvre le système de gestion peut être réalisée en suivant les étapes suivantes:

PHASE 1.TEKLİF: Les entreprises qui souhaitent être certifiées en tant que système obtiennent d’abord un devis de la part des entreprises de certification. Lors de la détermination des prix des entreprises de certification, celles-ci déterminent leurs prix en fonction du nombre de personnes travaillant dans l'entreprise à certifier et des conditions de conception propres à l'entreprise. Étant donné que la société est grande, il faut prévoir plus de jours pour l’audit, etc. Le nombre d’employés doit donc être connu lors de la réalisation de tous les processus de l’audit. En cas d'acceptation de l'offre de prix, la société à certifier s'appliquera.

2. PHASE DE PROCÉDURE: L'entreprise qui souhaite être certifiée fait la demande en remplissant correctement et complètement le formulaire de demande et en préparant les documents du système de gestion et autres documents supplémentaires requis pendant la demande.

PHASE 3.DENETİM: L’audit de la société est effectué à la date prévue. L'audit commence par la réunion d'ouverture. Ensuite, les départements concernés sont visités à leur place conformément au programme d'audit et les documents et applications liés aux conditions du système sont examinés par les auditeurs. S'il y a des auditeurs après l'examen de tous les systèmes et départements, il évalue les résultats et formule une recommandation positive ou négative en vue de la certification. Cette décision est également transmise à la société lors de la réunion de clôture. Si la décision de l'équipe d'audit est négative, la correction des non-conformités pertinentes est demandée. Une fois que notre équipe d'audit est positive ou si les non-conformités sont résolues, ceci est confirmé par l'organisme de certification (corrections apportées lors de l'inspection ou du suivi, les corrections à soumettre à l'organisme de certification et l'approbation de sa validité), notre procédure interne commence à fonctionner.

6: PHASE DE CONTRAT: Si les rapports sont approuvés et approuvés par le comité compétent, des certificats sont préparés avec l'entreprise et le certificat de système correspondant est soumis à l'entreprise. Les documents et le contrat sont valables trois ans et durant cette période, notre organisation effectue au moins une fois par an le contrôle de la continuité des conditions du système. Ces études sont poursuivies sur la base des résultats de cet examen et des termes du contrat.

7. PHASE DE RENOUVELLEMENT DU CERTIFICAT: Un ou deux mois avant l'expiration du certificat, la société propriétaire du certificat fait une demande et demande l'extension du certificat. Dans ce cas, le certificat est audité et la période de validité du certificat se poursuit avec le premier audit intermédiaire, si le 2ème audit intermédiaire est terminé, il se poursuit pendant trois (3) ans (retour au processus de recertification).