Au cœur de tous les systèmes qualité, il faut créer la satisfaction du client, répondre à ses attentes et même fournir des services qui vont au-delà de ses attentes. À cet égard Système de gestion de la satisfaction client ISO 10002Dans tous les secteurs, cela concerne toutes les organisations. Il n'est pas important que l'entreprise soit un secteur privé ou une entreprise publique.

Les résultats des recherches sur la satisfaction des clients révèlent l’importance de ce système. Selon une étude, si un client recevant un bien ou un service est satisfait, il transfère sa satisfaction à une moyenne de cinq personnes. Cependant, il n'était pas satisfait des biens ou des services reçus. Le 98 des clients qui ne sont pas satisfaits, de manière généralement silencieuse et alternative, tandis que le 2 se plaint de leur insatisfaction.

Dans les conditions de marché actuelles où la concurrence est si difficile, personne, même un client, ne peut perdre. Nous devons écouter les clients. Avec cette méthode, les entreprises ont plus de succès et apprennent beaucoup des personnes qu'elles servent. Ils offrent à leurs clients des conditions de qualité, de fiabilité et de service que leurs concurrents ne peuvent pas atteindre.

La base du système de gestion de la satisfaction client est l’honnêteté des entreprises et des clients. À cette fin, les principes du système sont énoncés comme suit:

  • Dégagement: le système doit être bien expliqué, les points requis dans le système doivent être accessibles et le système doit être compris par les personnes concernées.
  • Neutre: l'entreprise ne doit pas être pré-condamnée pour le client, ni pour l'employé, et la partie ne doit pas faire preuve de comportement.
  • Complet: le système doit être conçu pour obtenir et valider toutes les informations nécessaires.
  • Égalité: en cas de problème, les personnes jouissant du même statut doivent être traitées de la même manière.
  • Réactif: sensible aux différences et aux besoins personnels.

Système de gestion de la satisfaction client dans la plupart des organisations Système de gestion des plaintes des clients est défini comme. Pour que ce système soit sain, la haute direction doit allouer les ressources nécessaires. Ces ressources peuvent être le financement, la main-d'œuvre, les matériaux, le matériel informatique et les logiciels, la formation, les espaces de travail, le matériel de communication, etc. Lors de l'identification de ces ressources, il convient de prendre en compte le nombre de plaintes et de situations de complexité, les périodes ciblées, les fluctuations saisonnières, les contrôles par des tiers et les dépenses client masquées.

Satisfaction client et évaluation des réclamations clients, Organisme de certification TURCERTest également une question d'importance et fournit également des services de conseil et de formation ainsi que des études de certification. L'organisme de certification TURCERT La satisfaction du client peuvent être regroupés comme suit:

  • Formation de base au système de gestion de la satisfaction client TS ISO 10002
  • TS ISO 10002 Formation à l'audit interne du système de gestion de la satisfaction de la clientèle
  • Documentation sur le système de gestion de la satisfaction client TS ISO 10002

Formation de base au système de gestion de la satisfaction client TS ISO 10002Afin d'accroître la satisfaction des clients dans leurs entreprises et d'établir un système de gestion de la satisfaction des clients afin d'évaluer les plaintes des clients, les entreprises ont pour objectif d'expliquer les normes requises pour la mise en place et la survie du système. Ce programme de formation couvre la procédure de certification TSE, les normes et principes ISO 10002, la méthode de traitement des réclamations et les problèmes similaires.

Les organisations qui établissent et gèrent le système de gestion de la satisfaction du client ISO 10002 dans leur entreprise ont des auditeurs internes dans leur personnel qui effectuent un audit afin de déterminer si le système est conforme à ses exigences; Le personnel d'audit interne vérifie si les exigences de la norme, les réglementations prévues et les conditions du système de satisfaction de la clientèle et de gestion de la qualité établies par l'organisation ont été respectées et si le système est utilisé efficacement ou non. Dans le but de cultiver ces éléments TS ISO 10002 Formation à l'audit interne du système de gestion de la satisfaction de la clientèle Elle est organisée. Ce programme de formation comprend un aperçu du système de management ISO, l'introduction de la norme ISO 10002, les définitions et concepts des audits internes, les principes de révision, le programme d'audit, les activités d'inspection, la révision de documents, les études sur le terrain, la préparation du rapport d'audit, la planification des non-conformités et des actions correctives, etc. .

Documentation sur le système de gestion de la satisfaction client TS ISO 10002Le Guide de satisfaction du client préparé lors de la mise en place du système, les documents de processus requis par la norme, sont expliqués de manière à expliquer comment préparer les autres documents dont l'entreprise aura besoin pour assurer la mise en œuvre et le contrôle des processus. Ce programme de formation comprend la préparation de la structure documentaire du système de gestion de la satisfaction client, du manuel de satisfaction client, des processus, des instructions d’application, des formulaires, des graphiques et des documents similaires.