Les dispositions de la norme ISO 10002 relative au système de gestion de la satisfaction client sont les suivantes:

  • Principes directeurs (Généralités, Visibilité, Accessibilité, Responsabilité, Objectivité, Frais, Confidentialité, Approche axée sur le client, Responsabilité, Amélioration continue)
  • Cadre de traitement des plaintes (engagement, politique, responsabilité et autorité)
  • Planification et conception (général, objectifs, activités, ressources)
  • Le processus de traitement du processus de traitement des plaintes (communication, réception de la plainte, suivi de la plainte, notification de la réception de la plainte, première évaluation de la plainte, enquête sur les plaintes, réponse à la plainte, notification de la décision, clôture de la plainte)
  • Durabilité ou amélioration (collecte d'informations, analyse et évaluation des plaintes, satisfaction vis-à-vis du processus de traitement des plaintes, suivi du processus de traitement des plaintes, examen du processus de traitement des plaintes, examen par la direction du processus de traitement des plaintes, amélioration continue)

Comme on peut le constater, les normes du système sont orientées vers la satisfaction du client et les plaintes des clients peuvent créer de nouvelles opportunités pour les entreprises si elles peuvent être correctement évaluées. Les principaux atouts de toutes les organisations sont les clients auxquels ils proposent des produits et services. Les entreprises peuvent survivre tant que les clients sont satisfaits. Les entreprises qui ne savent pas pourquoi elles ont perdu leurs clients, qui les ont perdues, et combien de pertes de revenus sont vouées à perdre.

Organisme de certification TURCERTdonne également de l'importance aux formations d'amélioration continue et propose divers programmes de formation sur ce sujet. Certains de ces programmes de formation sont les suivants:

  • Formation en contrôle de processus statistique
  • Formation en gestion de la qualité totale
  • Formation aux techniques de résolution de problèmes
  • Formation à la satisfaction de la clientèle

Ces formations, Formation à la satisfaction de la clientèleest conçu pour offrir aux participants une nouvelle perspective de leurs secteurs et entreprises et pour développer des comportements d’entreprise permettant la satisfaction absolue du client. En outre, les participants disposent de méthodes de collecte et de traitement appropriés des réclamations, de techniques de conversion des réclamations en ventes et de moyens de les résoudre sans délai.

Les principaux aspects de la formation à la satisfaction de la clientèle donnée par l’organisme de certification TURCERT sont les suivants:

  • Créer une culture d'entreprise axée sur le service
  • Autoriser les employés
  • Former les clients
  • Façons de traiter les plaintes correctement
  • Transformer les réclamations en ventes
  • Recevoir les commentaires des clients
  • Fidéliser les clients
  • Résoudre les problèmes sans délai
  • Coût de la perte de clients
  • Analyse concurrentielle sur la satisfaction du client
  • Etude de marché sur la satisfaction client
  • Tactiques pour réussir la communication
  • Le but de l'excellence
  • Satisfaction avec la satisfaction des employés
  • Moyens d'améliorer la qualité de service et la satisfaction de la clientèle
  • Études de cas

Il est obligatoire de poursuivre ces formations afin de tirer le bénéfice attendu de la formation de deux jours, formation à la satisfaction de la clientèle. À la fin de la formation, le certificat de réussite est remis aux participants retenus et le certificat de participant est remis aux autres.

Les instructeurs de l'organisme de certification TURCERT sont également expérimentés et spécialisés dans ce domaine et de nombreux exemples sont présentés lors de ces formations. Cela est également possible si l'entreprise a besoin d'une formation dans son environnement de travail.

Si vous souhaitez obtenir plus d'informations sur la formation à la satisfaction de la clientèle ou si vous souhaitez dispenser cette formation, les employés expérimentés de l'organisme de certification TURCERT seront à vos côtés.