Le huitième titre de la norme du système de gestion de la qualité ISO 9001 est défini comme étant la mesure, l'analyse et l'amélioration. Les sujets de la sous-rubrique surveillance et mesure sous cette rubrique sont énumérés comme suit:

  • La satisfaction du client
  • Audit interne
  • Surveillance et mesure de processus
  • Surveillance et mesure du service

Les entreprises, Système de gestion de la qualité ISO 9001Ils sont obligés d’assurer la satisfaction de la clientèle, qui est le facteur le plus fondamental dans l’établissement et la gestion de. Les entreprises utilisent différentes méthodes pour mesurer la satisfaction de la clientèle interne et externe, et ces méthodes sont appliquées. La plus efficace de ces méthodes est l’enquête pour mesurer la satisfaction de la clientèle. Les résultats de ce questionnaire doivent être inclus dans l'ordre du jour des réunions de revue de direction et évalués et analysés ici.

Si les produits et services ne répondent pas pleinement aux exigences spécifiées du client, les situations non conformes doivent être identifiées en fonction des résultats de l'analyse et des mesures préventives et correctives doivent être prises pour eux.

Ces enquêtes constituent également une bonne occasion de démontrer l'adéquation des produits ou des services, de prouver que le système de gestion de la qualité est mis en œuvre au sein de l'entreprise et d'améliorer continuellement l'efficacité de ce système. Les résultats de l'enquête permettent également de déterminer les méthodes applicables en utilisant diverses techniques statistiques.

La satisfaction du client est une étude à double sens: clients internes et clients externes. Dans le processus de production de biens et de services au sein de l'entreprise, chaque unité contribuant au produit est considérée comme le client d'une autre unité. Ce sont des clients internes. Si les employés des unités peuvent se satisfaire mutuellement, les clients externes de l'entreprise seront également satisfaits. Les clients externes sont de vrais clients faisant affaire avec l'entreprise.

La satisfaction du client est en réalité un processus en trois étapes. La première étape est que les clients sont satisfaits du produit ou du service qu’ils reçoivent. Les clients satisfaits de cette satisfaction seront satisfaits. La deuxième étape est la satisfaction du client de cette manière. La troisième étape est la fidélisation de la clientèle. Le client satisfait restera fidèle à l'entreprise et achètera toujours ses produits.

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