ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’nin standart yapısı içinde yedinci başlık hizmet gerçekleştirme olarak belirlenmiştir. Bu başlığın ikinci maddesi müşteri ile ilgili prosesler başlığını taşımaktadır ve bu başlık altında üç farklı konu ele alınmaktadır:
- Hizmete bağlı şartların belirlenmesi
- Hizmete bağlı şartların gözden geçirilmesi
- Müşteri ile iletişim
Hizmete bağlı şartların gözden geçirilmesi, esas olarak şu sayılan çalışmaların yapılmasını gerektirir:
- Ürün ile igili koşulların tam olarak tanımlanıp tanımlanmadığı
- Müşteri ile baştan yapılan anlaşma koşullarında farklılık olup olmadığı
- Şirketin talep edilen koşulları yerine getirebilme yeterliğinin olup olmadığı
Şirket, üreteceği mal veya hizmeti daha müşterisine sunmadan önce, hatta müşteriden siparişi kabul etmeden ve bir sözleşme yapmadan önce, bir takım noktaları gözden geçirmek ve emin olmak zorundadır.
Her şeyden önce müşterinin talep ettiği mal veya hizmetin tanımında ve koşullarında tereddüt olmamalıdır. Müşteri tarafından talep edilen ürünün koşulları tüm ayrıntılarına kadar incelenmeli ve sunulacak mal veya hizmetin bu koşullara uygun olup olmadığına karar verilmelidir. Ayrıca bu koşullar kayıt altına alınmalıdır.
Üzerinde durulması gerekli ikinci nokta, şirketin müşteri ile karşılıklı yaptığı ilk görüşmede, müşterinin ileri sürdüğü koşulların, verdiği kesin sipariş veya sözleşme taslağındaki koşullar ile birebir örtüştüğü kontrol edilmelidir. Önceden yapılan anlaşma ile farklılıklar varsa bu konuda anlaşma sağlanmalıdır.
Hizmete bağlı şartların gözden geçirilmesinde üçüncü önemli nokta ise şirket açısından riskli bir durumu ortaya koymak içindir. Şirketin satış ve pazarlama ile üretim fonksiyonları genelde ayrı yöneticilerin sorumluluğundadır. Ancak her zaman koordineli çalışmak ve birbirilerinin yeteneklerini bilmek zorundadırlar. Müşterinin talep ettiği koşulların şirket tarafından yerine getirilip getirilemeyeceği, daha sözleşme imzalanmadan önce ilgili yöneticilerle görüşülüp tartışılmalıdır. Son karar bundan sonra verilmelidir. Aksi halde şirket kabul ettiği koşulları ileride gerçekleştirmez ve risk almış olur.
Hizmete bağlı şartların gözden geçirilmesi ile ilgili bu faaliyetlerin mutlaka yazılı olarak gerçekleştirilmesi ve kayıtlarının tutulması gerekir.
Sözleşme yapıldıktan sonra müşteri tarafından gelecek değişiklik taleplerinde de aynı adımlar bir kere daha atılmalıdır.
ISO 9001 Müşteri ile ilgili prosesler kapsamında, hizmete bağlı şartların gözden geçirilmesi konusunda daha ayrıntılı bilgi almak istenirse, firmamız TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme şirketi yöneticilerine müracaat etmek için çekinmeyiniz.