ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi’nin standart yapısı içinde yedinci başlık hizmet gerçekleştirme olarak tespit edilmitir. Bu başlık altında önce hizmet gerçekleştirme faaliyetlerinin birinci adımı olan hizmet gerçekleştirmenin planlanması yer almaktadır. İkinci adım ise müşteri ile ilgili prosesler başlığını taşımaktadır. Bu başlık altında ise üç farklı konu ele alınmaktadır:
- Hizmete bağlı şartların belirlenmesi
Hizmete bağlı koşullar, birkaç farklı noktadan ortaya çıkabilir. Örneğin, bir kısım koşullar müşteri tarafından belirlenmiş olabilir. Bir kısım koşullar doğrudan şirket tarafından belirlenmiş olabilir. Ya da üretilen mal ve hizmetlere yönelik yasal düzenlemeler ve gereklilikler bir takım koşullar getirmiş olabilir.
- Hizmete bağlı şartların gözden geçirilmesi
Hizmete bağlı şartların gözden geçirilmesi bazı çalışmaların yapılmasını gerektirir. Örneğin, ürün ile igili koşulların tam olarak tanımlanıp tanımlanmadığı anlaşılmalıdır. Müşteri ile baştan yapılan anlaşma koşullarında farklılık olup olmadığı kontrol edilmelidir. Nihayet şirketin talep edilen koşulları yerine getirebilmesi için yeterli kapasitede olup olmadığı mutlaka gözden geçirilmelidir.
- Müşteriler ile iletişim
Müşteriler ile iletişim konusunda şirketin belli konularda hazırlıklı olması gerekmektedir. Örneğin, müşterilere sunulan mal veya hizmet ile igili ürün bilgileri, değişiklikler dahil olmak üzere, talepler, sözleşme veya siparişler ya da müşteri şikayetlerini de içine alacak şekilde müşterilere yapılacak geri bildirimler.
Müşteri ile ilgili bu açıklanan süreçler içinde en önemli nokta, müşteri şikayetlerinin ve önerilerinin karşılanması, değerlendirilmesi, sonuçlandırılması ve geri bildirimine yönelik prosedürlerin ve iş akışlarının dokümante edilmesi ve bunların uygulanmasıdır.
ISO 9001 Müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik araştırmalar, anket çalışmaları ve ölçümler yapmak ve sonuçlarını analiz etmek de en az bunun kadar önemlidir.
Her iki durumda da şirketin iyileştirmeye açık alanlarını belirlemek ve istenen müşteri memnuniyetini sağlamak için aksiyon almak fırsatı elde edilmiş olmaktadır.
Bu iki çalışmanın sonuçları da yönetimin gözden geçirme toplantılarına taşınmalı ve üst yönetimin dikkati bu noktalara çekilmelidir.
Müşteri ile ilgili prosesler konusunda farklı bilgilere gereksinim duyulabilir. Bu durumda firmamız TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme şirketinin deneyimli yönetici ve çalışanlarından bilgi alabilirsiniz.