Per un'organizzazione, qualsiasi feedback da parte dei clienti è importante, possono essere nuovi suggerimenti, una richiesta, o insoddisfazione o reclamo. In realtà, tale feedback può anche essere un'opportunità per l'organizzazione per migliorarsi. Tra questi feedback, i reclami dei clienti sono di particolare importanza. È molto importante che i reclami dei clienti vengano ricevuti, classificati, analizzati, che vengano sviluppate soluzioni, che vengano eseguiti lavori di miglioramento nelle aree dei reclami frequenti e che tutte queste attività siano svolte all'interno di un determinato sistema.

Sviluppato dalla International Standards Organization Sistema di gestione dei reclami dei clienti ISO 10002mostra gli standard di un tale sistema.

Quando l'importanza dei reclami dei clienti è stata compresa, è stata considerata eseguita all'interno di un sistema e i primi studi sono stati avviati dal Customer Relations Management (CRM) all'inizio degli anni 1990. ISO 10002 standard è stato pubblicato per la prima volta su 2004 e ha iniziato a essere implementato in 2006 nel nostro paese.

Gli standard del sistema di gestione dei reclami dei clienti definiscono ciò che deve essere fatto per creare la fedeltà dei clienti. Poiché le aspettative dei clienti sono un concetto che varia da persona a persona, non è facile controllare la gestione dei reclami dei clienti. Pertanto, è richiesto un approccio sistematico.

Sistema di gestione dei reclami dei clientie in che modo e in quali modi verranno ricevuti i reclami dei clienti, da chi e in che modo questi reclami saranno valutati in azienda, quando e come i reclami saranno comunicati al cliente e da chi saranno determinati gli accordi da intraprendere per non rivedere lo stesso reclamo. . I processi aziendali di tutti questi studi saranno estratti e documentati.

Pertanto, grazie al Customer Complaint Management System Reclami dei clientisarà analizzato sistematicamente e coerentemente. Allo stesso tempo, l'organizzazione analizzerà i reclami dei clienti e avrà l'opportunità di intraprendere azioni correttive e preventive nelle aree in cui i reclami vengono intensificati. Ciò aumenterà la produttività dell'azienda.

Nel frattempo, gli standard ISO 10002 sono conformi agli standard ISO 9001. Il sistema di gestione dei reclami dei clienti può essere installato e gestito da solo o implementato come parte del sistema di gestione della qualità.

Per ulteriori informazioni su cosa sia il sistema di gestione dei reclami per i clienti ISO 10002, come installarlo e gestirlo, è possibile contattare i dipendenti dell'ente di certificazione TURCERT.