Sistema di gestione reclami dei clienti, ISO 10002: sistema di gestione dei reclami dei clienti 2004 Viene installato secondo gli standard. Gli organismi di certificazione controllano anche le organizzazioni che richiedono documenti in base a questi standard. Poiché questi standard sono adatti per le organizzazioni che operano in quasi tutti i settori, le regole stabilite in tutti gli articoli di questo standard sono strutturate in conformità con l'organizzazione dell'organizzazione durante i lavori di installazione del sistema.

Per quanto riguarda la struttura generale degli standard, i primi tre elementi intendono introdurre il sistema di gestione dei reclami dei clienti e stabilire regole generali. Gli standard che devono essere implementati dall'organizzazione sono inclusi nei cinque articoli a partire dal quarto articolo. Sistema di gestione dei reclami dei clientiè stabilito e verificato secondo gli standard descritti in questi articoli.

Il quarto articolo delle norme descrive i principi di base del sistema di gestione dei reclami dei clienti. Questi principi devono essere trasparenti, essere accessibili, rispondere, essere obiettivi, essere gratuiti, essere riservati, orientati al cliente, rendere conto e migliorare continuamente.

Il quinto articolo degli standard descrive come verranno gestiti i reclami. L'impegno dell'organizzazione nei confronti dei reclami dei clienti, la sua politica e la portata dei suoi poteri e responsabilità sono spiegati in questo articolo.

Il sesto articolo delle norme si riferisce agli studi di progettazione e progettazione. Gli obiettivi, i tipi di attività e l'ambito delle risorse che l'organizzazione utilizzerà per risolvere i reclami sono spiegati in questo articolo.

Il settimo articolo delle norme si riferisce ai processi di comunicazione. Reclami dei clienticome ricevere, follow-up, come informare il cliente della ricezione del reclamo, come effettuare la valutazione iniziale dei reclami, come esaminare il reclamo, come rispondere al reclamo, come l'organizzazione deciderà il reclamo e come segnalare questa decisione al cliente e infine chiudere il reclamo. tutti i processi qui descritti.

L'ottavo articolo delle norme copre i principi per il funzionamento continuo e il miglioramento del sistema da parte dell'organizzazione. Nell'ambito di questo articolo, vengono spiegati i principi per la raccolta delle informazioni, l'analisi e la valutazione dei reclami, la soddisfazione per i processi di gestione dei reclami, il monitoraggio dei processi di gestione dei reclami, la revisione, l'esame e la revisione di questi processi e principi per il miglioramento continuo.

Per ulteriori informazioni sull'ambito standard del sistema di gestione dei reclami dei clienti ISO 10002, contattare il personale dell'ente di certificazione TURCERT.