დღევანდელ კონკურენტუნარიან პირობებში, მომხმარებელს ახლა უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე მათი წინამორბედები. კომპანიების რაოდენობისა და განვითარებადი ტექნოლოგიების ზრდის შედეგად პროდუქციის რაოდენობის ზრდამ გამოიწვია მომხმარებელთა მოლოდინების ზრდა და გაზრდა კანონით დაცული.
იმისათვის, რომ გადარჩეს, ორგანიზაციებმა უნდა შეინარჩუნონ არსებული მომხმარებლები იმავე დროს, რათა გაიარონ ახალი მომხმარებლები, რათა შეძლონ თავიანთი ბიზნესის შენარჩუნება და მათი ბრენდების ღირებულება. ამის გაკეთება არის გზა მომხმარებელთა კმაყოფილება შექმნის.
მომხმარებელთა კმაყოფილების შესაქმნელად აუცილებელია მომხმარებლებისთვის საჩივრის შესაქმნელად, რათა შესაძლებელი გახადოთ მომხმარებელთა საჩივრების სწრაფად მოგვარება და განმეორებითი მიღწევა.
ეს პროცესი უნდა იყოს შემუშავებული და განხორციელებული მომხმარებლების საჩივრების ეფექტურად და ეფექტურად მოგვარებისა და მომხმარებლების დაკმაყოფილების მიზნით. სანამ ორგანიზაცია აწარმოებს საქონელს ან მომსახურებას მომხმარებელთა მოლოდინებთან, ეს არ გამოიწვევს საჩივარს. მაგრამ სამუშაოს ხასიათში, ყოველთვის არსებობს კლიენტის დაკმაყოფილების უნარი. ამ მიზეზით, სტანდარტიზაციის საერთაშორისო ორგანიზაციის (ISO) მიერ არსებული მომხმარებლისათვის უფრო ხანგრძლივი და უფრო პროდუქტიული ურთიერთობების დამყარება და განვითარება, ISO 10002 მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემა სტანდარტი დადგენილია.
ამ სტანდარტების დანერგვის მიზნით, კლიენტზე ორიენტირებული სისტემა, რომელიც ღიაა კავშირი უნდა დადგინდეს. შეიძლება იყოს დადებითი განცხადებები ამ გამონათქვამებში წარმოდგენილ საქონელსა და მომსახურებასთან დაკავშირებით, ასევე საჩივრები. ISO 10002 კლიენტების საჩივრის მართვის სისტემა ითვალისწინებს მომხმარებელთა მიერ წარდგენილი ყოველი საჩივრის გადაჭრისა და მომხმარებლებისთვის მომსახურების გასაუმჯობესებლად ხელმძღვანელობის ვალდებულებების შესრულებას.
ფაქტობრივად, სამომხმარებლო კმაყოფილების კონცეფცია პირდაპირ კავშირშია ორგანიზაციის საქმიანობის სფეროში. ზოგადად, ეს იმის მაჩვენებელია, თუ როგორ მომხმარებელს ან სერვისებს შესთავაზებს კლიენტებს მოთხოვნები და მოლოდინი. ეს უარყოფითი შედეგია მომხმარებელთა უკმაყოფილება გაიზრდება და მომხმარებელთა უკმაყოფილება გამოიწვევს საჩივრებს.
წარმოუდგენელია ორგანიზაციების გარეშე მომხმარებელს. შემდეგ ორგანიზაციებს, რომელთაც შეუძლიათ შეაფასონ კლიენტების კმაყოფილების დონე და გაიგონონ მომხმარებელთა უკმაყოფილების მიზეზები და სამომავლო სამომავლო სამომავლო სამომავლო გეგმების ანალიზი, შეძლებენ გადარჩენას.
ასევე მნიშვნელოვანია, რომ ორგანიზაციებმა შეინარჩუნონ არსებული აბონენტი, როგორც ახალი კლიენტების შეძენა. კვლევების თანახმად, ცხრადღიური მომხმარებელთა ჩატარების ღირებულება თითქმის უტოლდება ახალ მომხმარებელს. აქედან გამომდინარე, მიმდინარე სამომხმარებლო კმაყოფილება მოდის fore.
გარდა ამისა, ათი მომხმარებლისგან მხოლოდ სამი აბონენტი იზიარებს 9 მომხმარებელთა უკმაყოფილებას და საჩივრებს ორგანიზაციის ან სხვათა შორის მათი კმაყოფილების გაზიარებისას. ეს გვიჩვენებს, რომ მომხმარებელთა კმაყოფილება ადვილი არ არის. მაგრამ მომხმარებელთა უკმაყოფილების შეფასება ადვილია.
ISO 10002 მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემის შექმნის შემდეგ საწარმოს, ISO 10002 ასევე მხარს უჭერს მომხმარებელს, რათა დაამტკიცოს ეს სიტუაცია თავის მომხმარებელს. მომხმარებელთა საჩივარი მართვის სისტემის სერტიფიკატი ასევე მიიღებს. ამ დოკუმენტის საშუალებით, ორგანიზაცია თავისი მნიშვნელობის გამოხატავს მომხმარებელს. ეს ასევე მისცემს ბაზარზე კონკურენტულ ძალაუფლებას. ორგანიზაცია გაიზრდება თავისი იმიჯი და რეპუტაცია მისი კონკურენტების წინაშე.
მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემა არის სასარგებლო სისტემა კლიენტების ჩვენების თვალსაზრისით, თუ როგორ უნდა დაიცვას მომხმარებელი საჩივრისგან. ამ სისტემის წყალობით, თანამშრომლების ინფორმირება გაიზრდება და ორგანიზაციის ეფექტურობა გაიზრდება. მაგრამ ამ სისტემის უდიდეს სარგებელს წარმოადგენს ის, რომ არსებული მომხმარებლების ჩატარების ღირებულება მცირდება.
ყველა ორგანიზაცია, რომელიც ზრუნავს თავის კლიენტებზე, ვისაც სურს უსმენდეს მათ და მივცეთ მათ, დაინახონ თავიანთი მომხმარებლები, როგორც არსებობის მიზეზი. მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემა შესაძლებელია დოკუმენტაციის დადგენა და მიღება. ამ საკითხზე არ არსებობს სექტორული შეზღუდვა ან მასშტაბური შეზღუდვა. ეს არის მართვის სისტემა, რომელიც შეიძლება შეიქმნას და ექსპლუატაციას ყველა ზომის კომპანიების მიერ არ აქვს მნიშვნელობა რა საქმიანობაა.
ბევრი ორგანიზაცია, რომელიც ინოვაციური და განსხვავებული მცდელობაა, შემოიფარგლება შემოქმედებითი იდეები, რომლებიც იყენებენ თავიანთი პროდუქციისა და სერვისის დიზაინებში კლიენტებს. წარმატების მისაღწევად, ჩვენ უნდა მოუსმინოთ ჩვენს კლიენტებს ჯანსაღი, თანმიმდევრულად და ფრთხილად. ბიზნეს სამყაროში, სადაც კონკურენციის პირობები იმდენად მძიმეა, ორგანიზაციამ არ დაკარგა ფუფუნება მომხმარებელთა დაკარგვაზე. ამასთან დაკავშირებით მნიშვნელოვანი ძალისხმევაა ISO 10002 მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემა.