ორგანიზაციისთვის მნიშვნელოვანია კლიენტების მხრიდან რაიმე შენიშვნები, მათ შეიძლება ახალი წინადადებები, თხოვნა ან უკმაყოფილება ან საჩივარი. სინამდვილეში, ასეთი მოსაზრება შეიძლება ასევე გახდეს ორგანიზაციისთვის საკუთარი თავის გაუმჯობესების შესაძლებლობა. ამ მოსაზრებებს შორის მომხმარებელთა საჩივრები განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია. ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ მომხმარებელთა საჩივრების მიღება, კლასიფიცირებული, გაანალიზებული, გადაწყვეტილებების შემუშავება, ხშირი პრეტენზიების დარგში ხორციელდება გაუმჯობესების სამუშაოები და ყველა ეს საქმიანობა ხორციელდება გარკვეული სისტემის ფარგლებში.
დამზადებულია საერთაშორისო სტანდარტების ორგანიზაციის მიერ ISO 10002 მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემაგვიჩვენებს სტანდარტების ასეთი სისტემა.
კლიენტის საჩივრების მნიშვნელობის გააზრებისას, იგი ითვლებოდა სისტემაში განხორციელებული და პირველი კვლევები დაიწყო კლიენტებთან ურთიერთობის მართვის (CRM) მიერ 1990 წლის დასაწყისში. ISO 10002 სტანდარტები პირველად გამოქვეყნდა 2004- ში და დაიწყო ჩვენს ქვეყანაში 2006- ში.
მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემის სტანდარტები განსაზღვრავს რა უნდა გაკეთდეს მომხმარებელთა ლოიალობის შესაქმნელად. მას შემდეგ, რაც სამომხმარებლო მოლოდინი არის კონცეფცია, რომელიც განსხვავდება პირი პირის, ადვილი არ არის კონტროლი დამკვეთის საჩივრის მართვა. აქედან გამომდინარე, აუცილებელია სისტემური მიდგომა.
მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემადა როგორ და რომელი გზები უნდა მიიღონ მომხმარებელთა საჩივრები, ვის მიერ და როგორ შეაფასებენ ამ საჩივრებს კომპანიაში, როდის და როგორ შედის საჩივრები კლიენტთან და რომელთა საშუალებითაც უნდა მოხდეს იმისთვის, რომ არ მოხდეს იგივე საჩივრის დაკმაყოფილება. . ამ კვლევების ბიზნეს პროცესები ამონაწერი და დოკუმენტირებული იქნება.
ამიტომ, მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემის წყალობით კლიენტის საჩივარიგანიხილება სისტემატურად და თანმიმდევრულად. ამავე დროს, ორგანიზაცია გაანალიზებს მომხმარებელთა საჩივრებს და ექნება შესაძლებლობა გამოსწორდეს და პრევენციული ქმედებები იმ ადგილებში, სადაც საჩივრები გააქტიურებულია. ეს გაზრდის საწარმოს პროდუქტიულობას.
იმავდროულად, ISO 10002 სტანდარტებს შეესაბამება ISO 9001 სტანდარტებს. მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემა შეიძლება დამონტაჟდეს და ოპერაცია ჩაითვალოს, ან ის შეიძლება განხორციელდეს ხარისხის მართვის სისტემის ნაწილი.
დამატებითი ინფორმაციისთვის, თუ რა ISO 10002 მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემაა, როგორ უნდა დააყენოთ და მოქმედებდეთ, შეგიძლიათ დაუკავშირდეთ TURCERT- ის სერტიფიკაციის თანამშრომლებს.