მომხმარებელთა საჩივრების მართვის სისტემა, ISO 10002: მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემა სტანდარტებს. სერტიფიკაციის ორგანოები ასევე აუდიტორულ ორგანიზაციებს ამ სტანდარტების შესაბამისად მოთხოვნის დოკუმენტაციას აუდიტიანებენ. ვინაიდან ეს სტანდარტი შეესაბამება თითქმის ყველა სექტორში მომუშავე ორგანიზაციებს, ამ სტანდარტის ყველა სტატიაში ჩამოყალიბებული წესები სტრუქტურულად ხდება ორგანიზაციის საკუთარი ორგანიზაციის შესაბამისად სისტემის მონტაჟის დროს.
სტანდარტების ზოგადი სტრუქტურის თვალსაზრისით, პირველი სამი ელემენტი მიზნად ისახავს მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემის დანერგვას და ზოგადი წესების განსაზღვრას. ორგანიზაციის მიერ განხორციელებული სტანდარტები შედის მეოთხე სტატიიდან დაწყებული ხუთი სტატიით. მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემაჩამოყალიბებულია და შემოწმებულია ამ სტატიებში აღწერილი სტანდარტების შესაბამისად.
სტანდარტების მეოთხე მუხლი აღწერს მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემის ძირითად პრინციპებს. ეს პრინციპები უნდა იყოს გამჭვირვალე, ხელმისაწვდომი, რეაგირება, იყოს ობიექტური, უფასოა, იყოს კონფიდენციალური, იყოს მომხმარებელზე ორიენტირებული, ანგარიშზე და მუდმივად გასაუმჯობესებლად.
სტანდარტების მეხუთე მუხლი აღწერს, თუ როგორ მოხდება საჩივრები. ამ სტატიაში განმარტებულია ორგანიზაციის ვალდებულება მომხმარებელთა საჩივრების, მისი პოლიტიკისა და მისი უფლებამოსილებისა და პასუხისმგებლობის ფარგლებს.
სტანდარტების მეექვსე სტატია დაკავშირებულია დაგეგმვისა და დიზაინის კვლევებზე. ამ სტატიაში ახსნილია მიზნები, საქმიანობის სახეები და რესურსების მოცულობა, რომლებიც ორგანიზაციას გამოიყენებს საჩივრების მოსაგვარებლად.
სტანდარტების მეშვიდე მუხლი დაკავშირებულია საკომუნიკაციო პროცესებთან. კლიენტის საჩივარისაჩივრის მიღებაზე უარის თქმის მომხმარებელს, საჩივრების პირველადი შეფასებას, საჩივრის შესწავლას, საჩივრის განხილვას, საჩივრის პასუხად, როგორ დააკმაყოფილებს ორგანიზაცია საჩივარს და როგორ უნდა შეატყობინოს ეს გადაწყვეტილება მომხმარებელზე და საბოლოოდ საჩივრის დახურვა. აქ აღწერილია ყველა პროცესი.
სტანდარტების მერვე მუხლი მოიცავს ორგანიზაციის მიერ სისტემის უწყვეტი ოპერაციისა და სისტემის გაუმჯობესების პრინციპებს. ამ მუხლის ფარგლებში განისაზღვრება ინფორმაციის შეგროვების, ანალიზისა და შეფასების პრინციპები, საჩივრების გატარების პროცესის დაკმაყოფილება, საჩივრების გატარების პროცესების მონიტორინგი, განხილვა, შემოწმება და განხილვა ამ პროცესებისა და უწყვეტი გაუმჯობესების პრინციპების შესახებ.
ISO 10002 მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემის სტანდარტის შესახებ დამატებითი ინფორმაციისთვის დაუკავშირდით TURCERT- ის სერტიფიცირების ორგანოს თანამშრომლებს.