დღევანდელი მკაცრი კონკურენციის პირობებში, კომპანიები დიდ ძალისხმევას განაგრძობენ ერთმანეთის უპირატესობის დამყარებაზე. ორგანიზაციის ერთ-ერთი ასეთი მცდელობა, ISO 10002 მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემადა მიიღოს ამ დოკუმენტის დამადასტურებელი დოკუმენტი.

ამ სისტემის საშუალებით, ორგანიზაციები ქმნიან განსხვავებას კლიენტებისთვის, მიზნად ისახავს მომხმარებელთა მოლოდინს, შეათანხმონ თავიანთი მომხმარებლების მოსაზრებებსა და წინადადებებზე და გამოიყენონ ეს მოსაზრებები და წინადადებები საკუთარი განვითარებისათვის.

რა არის კლიენტის საჩივრის მართვის სისტემის ძირითადი პრინციპები? ყურადღება მიაქციოთ ზოგადად მიღებულ პრინციპებს:

  • გამჭვირვალე

ორგანიზაციამ უნდა ახსნა თავისი კლიენტები, თანამშრომლები და მხარეები, რომლებიც დაკავშირებულია საქმიანობის სფეროსთან დაკავშირებით, რომელიც, საჩივრის შემთხვევაში, ვის მიერ და როგორ უნდა გადაწყვიტოს ეს საჩივარი.

  • ხელმისაწვდომია

საჩივრების გადაწყვეტის პროცესი ყველასთვის ხელმისაწვდომი უნდა იყოს. მომხმარებლებმა უნდა შეძლონ თავიანთი საჩივრის გადაწყვეტის შესახებ ინფორმაციის მიღება. საჩივრების მოგვარების პროცესი უნდა იყოს მარტივი გასაგები და გამოყენება.

  • პასუხი

კლიენტებს დაუყოვნებლივ უნდა ეცნობოს საჩივრის მიღების შესახებ. ეს ინფორმაცია სათანადოდ უნდა მიექცეს საჩივრის გადაუდებელ მოთხოვნას. ამავდროულად, საჩივრის განხილვის პროცესის პროგრესი მომხმარებელს უნდა მიეწოდოს.

  • ობიექტური

საჩივრის სუბიექტისა და სიმკაცრის მიუხედავად, აუცილებელია საჩივრების მოგვარების პროცესში ყველასთვის ობიექტურად, სამართლიანად და მიუკერძოებლად იმოქმედოს.

  • არ არის პასუხისმგებელი

საჩივრის განხილვის პროცესში კლიენტისგან დამატებითი გადასახადი არ უნდა მოითხოვდეს.

  • იყავი საიდუმლო

თუ კლიენტის პირადი ინფორმაცია საჩივრის განსახილველად აუცილებელია, ეს ინფორმაცია უნდა გამოიყენებოდეს მხოლოდ საჩივრის განხილვის მიზნით. თუ მომხმარებელს არ სურს მათი პირადი ინფორმაცია გაამჟღავნოს, მათ არ უნდა გაამჟღავნოს.

  • მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა

ორგანიზაცია ყოველთვის უნდა იყოს ღია კავშირი და იყოს მომხმარებელზე ორიენტირებული გადაწყვეტილებები. აქვე უნდა აღინიშნოს, რომ ამ მიმართულებით საჩივრების მოგვარების ვალდებულებაა.

  • ანგარიში

ორგანიზაციას უნდა შეეძლოს ანგარიშის წარდგენა და საჩივრის წარდგენის ნებისმიერი აქტივობა და გადაწყვეტილება.

  • მუდმივად გააუმჯობესოს

საბოლოო ჯამში, როგორც ხარისხის სისტემის ძირითად პრინციპს, ორგანიზაციის ძირითადი მიზანი უნდა იყოს მუდმივად გააუმჯობესოს საჩივრების მოგვარების პროცესები და პროდუქტის ხარისხი.

დამატებითი ინფორმაციისთვის ISO 10002 მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემის ძირითადი პრინციპების შესახებ დაუკავშირდით TURCERT სერტიფიკაციის ორგანოს მენეჯერს და თანამშრომლებს.