კომპანიები ახლა იციან მომხმარებელთა საკონტაქტო ცენტრის ან სატელეფონო ცენტრის ჩამოყალიბების მნიშვნელობას და ამ მიმართულებით უფრო კონკრეტულ ნაბიჯებს იღებენ ამ მიმართულებით. უფრო მეტიც, ისინი არა მხოლოდ კმაყოფილნი არიან ამ ცენტრების ჩამოყალიბებაზე, ისინი ასევე ცდილობენ საერთაშორისო სტანდარტების შესაბამისი ცენტრების ჩამოყალიბება და მართვა.

ISO სტანდარტი, რომელიც გამოქვეყნდა ევროპის სტანდარტების კომიტეტმა მომხმარებელთა კომუნიკაცია ცენტრალური მართვის სისტემის სტანდარტიგახდა სტანდარტი, რომელიც აკმაყოფილებს კლიენტზე ორიენტირებულ კომპანიებს ამ მიმართულებით. ზარის ცენტრები ან მომხმარებელთა საკონტაქტო ცენტრები ამ სტანდარტებს ადგენენ და ფუნქციონირებს მათი მოთხოვნების შესაბამისად.

ახლა არის ISO 15838 მომხმარებელთა საკონტაქტო ცენტრი მართვის სისტემა მოკლედ დავინახოთ, რა არის ძირითადი პრინციპები.

  • მომხმარებელთა მოლოდინების გაგება

მნიშვნელოვანია, გავიგოთ მომხმარებელთა მოლოდინი, მოთხოვნები და მოთხოვნები და უზრუნველყოს ამ ინფორმაციის მიწოდება მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად სრული, ზუსტი და ნათელი ფორმით. ამისათვის უნდა განისაზღვროს და გამოიყენოს ეფექტური ინფორმაცია ამ ინფორმაციის მისაღებად. ISO 15838 მომხმარებელთა საკონტაქტო ცენტრის მართვის სისტემა უზრუნველყოფს.

  • შესაბამისი ინფრასტრუქტურის ჩამოყალიბება

მომხმარებელთა მოთხოვნილებებისა და მოთხოვნების დაკმაყოფილების მიზნით, მომხმარებელთა მოსალოდნელ დონეზე და ხარისხზე, უნდა შეიქმნას შესაბამისი ინფრასტრუქტურა. ამ ინფრასტრუქტურის სტანდარტი კვლავ ISO 15838 კლიენტთა კომუნიკაციის ცენტრის მენეჯმენტის სისტემის სტანდარტია.

  • მონიტორინგის მომხმარებლის აღქმა

სანამ მომხმარებელთან ურთიერთთანამშრომლობისა და ინფორმაციის გაცვლის გაგრძელება გრძელდება, აუცილებელია კომპანიის შესახებ მომხმარებელთა აღქმის გაზომვა, შეფასება და მონიტორინგი. აუცილებელია ურთიერთშეთანხმებისა და ეფექტური კომუნიკაციის დამყარება, რათა გაეცნონ კლიენტების კმაყოფილების დონეს კომპანიის მიერ მოწოდებული მომსახურებისა და პროდუქტების ხარისხისა და პრობლემებისა და საჩივრების კომპანიის მიდგომის შესახებ. ISO 15838 კლიენტთა საკონტაქტო ცენტრის მართვის სისტემის სტანდარტების გათვალისწინებით.

მომხმარებელთა კმაყოფილება სუბიექტის მიერ ჩატარებული კვლევის შედეგების მიხედვით, მომხმარებლებმა კმაყოფილება გამოთქვეს საშუალოდ 5- სთან. თუმცა, ისინი იზიარებენ თემას, რომ ისინი არ არიან კმაყოფილი საშუალოდ 9 ადამიანი. ეს არის სერიოზული ფორმის უარყოფითი საჯაროობა კომპანიისთვის. კომპანიას არ აქვს ფუფუნება მომხმარებელთა დაკარგვის პირობებში, სადაც კონკურენცია იმდენად მძიმეა.

თუ გსურთ უფრო დეტალური ინფორმაცია მიიღოთ ISO 15838 მომხმარებელთა კომუნიკაციის ცენტრის მართვის სისტემის ძირითადი პრინციპების შესახებ, TURCERT სერტიფიცირების ორგანიზაციის მენეჯერები და თანამშრომლები მზად არიან მხარი დაუჭირონ.