ყველა ხარისხის სისტემის ძირითადი მიზანია მომხმარებელთა კმაყოფილების შექმნა, მომხმარებელთა მოლოდინების დაკმაყოფილება და მომხმარებელთა მოლოდინს მიღმა მომსახურებაც კი. ამასთან დაკავშირებით ISO 10002 მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემაყველა სექტორში, ეს ეხება ყველა ორგანიზაციას. არ არის მნიშვნელოვანი, რომ ფირმა არის კერძო სექტორის ან საჯარო კომპანია.

მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევის შედეგები გამოხატავს ამ სისტემის მნიშვნელობას. კვლევის თანახმად, თუ მომხმარებელს იღებს კარგი ან სამსახურეობრივი კმაყოფილების შემთხვევაში, იგი კმაყოფილების ტოლფასია საშუალოდ ხუთი ადამიანისთვის. თუმცა ის უკმაყოფილო იყო საქონლისა და მომსახურების მიღებაზე. მომხმარებელთა რიცხვი, რომლებიც არ არიან კმაყოფილი, ზოგადად ჩუმად და ალტერნატიული გზებით, ხოლო 98- ს უკმაყოფილება უკმაყოფილოა.

დღევანდელ საბაზრო პირობებში, სადაც კონკურენცია იმდენად რთულია, ვერავინ ვერ შეძლებს დამღუპველი მომხმარებლის დაკარგვას. ჩვენ უნდა მოუსმინოთ მომხმარებელს. ამ მეთოდით, ფირმები უფრო წარმატებულნი იქნებიან და ბევრს სწავლობენ იმ ხალხისგან, რომლებიც ემსახურებიან მათ. მათ კლიენტებს შესთავაზებენ ხარისხიანობას, საიმედოობასა და მომსახურების პირობებს, რომ კონკურენტებს ვერ მიაღწევენ.

მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემის საფუძველია ორივე კომპანიისა და მომხმარებლებისთვის პატიოსნება. ამ მიზნის მისაღწევად, სისტემის პრინციპები ჩამოყალიბებულია შემდეგნაირად:

  • კლირენსი: სისტემა კარგად უნდა იყოს განმარტებული, სისტემაში აუცილებელი რაოდენობა უნდა იყოს ხელმისაწვდომი და სისტემაში უნდა გაითვალისწინოს შესაბამისი ინფორმაცია.
  • ნეიტრალური: ფირმა არ უნდა იყოს წინასწარ შეკვეთილი დამკვეთისთვის, არც თანამშრომლისთვის და არც პარტია არ უნდა გამოხატოს ქცევა.
  • სრული: სისტემა უნდა იყოს შემუშავებული ყველა საჭირო ინფორმაციის მიღებისა და შემოწმების მიზნით.
  • თანაბარი: როდესაც არსებობს პრობლემები, თანაბარი სტატუსის მქონე ადამიანები უნდა განიხილებოდეს იგივე გზით.
  • რეაგირება: პირადი განსხვავებისა და საჭიროებებისადმი მგრძნობიარე.

მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემა ყველაზე ორგანიზაციებში მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემა განისაზღვრება. ამ სისტემის ჯანსაღი, უფროსი მენეჯმენტი უნდა გამოყოს საჭირო რესურსები. ეს რესურსები შეიძლება იყოს დაფინანსება, შრომა, მასალები, კომპიუტერული ტექნიკა და პროგრამული უზრუნველყოფა, ტრენინგი, სამუშაო სივრცე, საკომუნიკაციო მოწყობილობა და ა.შ. ამ რესურსების გამოვლენისას განხილულ უნდა იქნეს საჩივრებისა და სირთულის სიტუაციების რაოდენობა, მიზნობრივი პერიოდები, სეზონური ცვლილებები, მესამე მხარის კონტროლი და ფარული ხარჯების დაფარვა.

დამკვეთის დაკმაყოფილება და მომხმარებელთა საჩივრის შეფასება, TURCERT სერტიფიკაციის ორგანოასევე მნიშვნელოვანია მნიშვნელობა და ასევე უზრუნველყოფს საკონსულტაციო და სასწავლო მომსახურებას, ასევე სერტიფიცირების კვლევებს. TURCERT სერტიფიკაციის ორგანო მომხმარებელთა კმაყოფილება შეიძლება დაჯგუფდეს შემდეგი სახით:

  • TS ISO 10002 მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემა ძირითადი ტრენინგი
  • TS ISO 10002 მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემა შიდა აუდიტის ტრენინგი
  • TS ISO 10002 მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემა დოკუმენტაციის მომზადება

TS ISO 10002 მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემა ძირითადი ტრენინგიბიზნესის გაღრმავების სამომხმარებლო კმაყოფილების და მომხმარებელთა საჩივრების კმაყოფილების შეფასების მიზნით მართვის კომპანიებს, რომ სურს სისტემის ინსტალაცია გეძლევათ მიზნით ახსნა სტანდარტების აუცილებელია სისტემის ჩამოყალიბებას და შენარჩუნების უწყვეტი. ეს სასწავლო პროგრამა, TSA სერტიფიცირების პროცედურების, სტანდარტები და პრინციპები ISO 10002, მოიცავს მეთოდის დამუშავება და საჩივარი და მსგავსი თემები.

ISO 10002 მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემის ჩამოყალიბება და მმართველობის ინსტიტუტების ბიზნესის, რათა შეამოწმოს თუ არა, რომ ნახოთ საქმიანობის მოთხოვნების შესაბამისად სისტემის მათ აქვთ შიდა აუდიტის ოფიცერი რაზმის, ან შიდა აუდიტორულ დავალებებს აძლევენ თანამშრომელი. შიდა აუდიტის პერსონალი, სტანდარტის პირობებში, თუ არა დაგეგმილი ორგანიზაციებსა და ინსტიტუტებს ქმნის სამომხმარებლო კმაყოფილების და ხარისხის მართვის სისტემის შესაბამისობაში პირობები და თუ არა სისტემა გამოიყენება ეფექტურად. ერთად ამაღლების მიზნით ამ ელემენტების TS ISO 10002 მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემა შიდა აუდიტის ტრენინგი ეს არის ორგანიზებული. ეს სასწავლო პროგრამა, მიმოხილვა ISO მართვის სისტემის დანერგვა ISO 10002 სტანდარტების, შიდა აუდიტის განმარტებებისა და კონცეფციების, აუდიტის პრინციპებს, აუდიტის პროგრამა, აუდიტის საქმიანობის, გადახედვის დოკუმენტები, საველე კვლევების მომზადება აუდიტის ანგარიშები, nonconformity და მოიცავს დაგეგმვისა და სხვა საკითხები მაკორექტირებელი ქმედებები .

TS ISO 10002 მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემა დოკუმენტაციის მომზადებასისტემის დაფუძნების მომზადებული მომხმარებელთა კმაყოფილების პოლიტიკა და მომხმარებელთა კმაყოფილების მიზნები, მომხმარებელთა კმაყოფილების სახელმძღვანელო, დოკუმენტები პროცესში საჭირო სტანდარტი, რათა უზრუნველყოს განხორციელების პროცესის კონტროლი და კომპანიის უნდა მიეცეს იმ მიზნით, რომ ავუხსნათ, თუ როგორ უნდა მოამზადოს სხვა დოკუმენტები. ეს სასწავლო პროგრამა, მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემა დოკუმენტის სტრუქტურა, სამომხმარებლო კმაყოფილების სახელმძღვანელო, პროცესები, გამოყენების ინსტრუქციის, ფორმის, მოიცავს დოკუმენტების და სხვა ნივთები.