ISO 10002 სამომხმარებლო კმაყოფილების მართვის სისტემის სტანდარტის დებულებებია:

  • ხელმძღვანელობის პრინციპები (ზოგადი ხილვადობა, ხელმისაწვდომობა, პასუხისმგებლობა, ობიექტურობა, მოსაკრებლები, კონფიდენციალურობა, კლიენტზე ორიენტირებული მიდგომა, ანგარიშვალდებულება, უწყვეტი გაუმჯობესება)
  • საჩივრების გატარების ჩარჩო (ვალდებულება, პოლიტიკა, პასუხისმგებლობა და უფლებამოსილება)
  • დაგეგმვა და დიზაინი (ზოგადი, მიზნები, საქმიანობა, რესურსები)
  • დაწყებული პროცესი საჩივრები (ურთიერთობა, პრეტენზიების მონიტორინგის საჩივარი, აღიარებით მიღებიდან ანგარიში, მოხსენება საწყის შეფასებას, გამოძიება, საჩივრებზე რეაგირებას, ამ გადაწყვეტილების შეტყობინებიდან გასაჩივრებული დახურვა)
  • მდგრადი და გაუმჯობესება (ინფორმაციის შეგროვება, საჩივრების ანალიზი და შეფასება, კმაყოფილება პროცესში საჩივრები, მონიტორინგის პროცესში საჩივრები, საგამოცდო პროცესის საჩივრები განხილვის მართვის პროცესში საჩივრები, უწყვეტი გაუმჯობესების)

როგორც ჩანს, სისტემის სტანდარტი ორიენტირებულია მომხმარებელთა კმაყოფილების მიმართ და მომხმარებელთა საჩივრებს შეუძლიათ შექმნან ახალი შესაძლებლობები კომპანიებისთვის, თუ ისინი კარგად შეაფასებენ. ყველა ორგანიზაციის ძირითადი აქტივები მომხმარებელს სთავაზობს პროდუქტებსა და მომსახურებას. კომპანიებს შეუძლიათ გადარჩენა, სანამ მომხმარებელს კმაყოფილი დარჩება. კომპანიები, რომლებმაც არ იციან, რატომ დაკარგეს კლიენტებმა, რომლებმაც დაკარგეს კლიენტები, დაკარგეს და რამდენად დაკარგა შემოსავლის დაკარგვა.

TURCERT სერტიფიკაციის ორგანოასევე იძლევა უწყვეტი გაუმჯობესების ტრენინგებს და გთავაზობთ სხვადასხვა სასწავლო პროგრამებს ამ თემაზე. ზოგიერთი სასწავლო პროგრამა ასეთია:

  • სტატისტიკური პროცესი საკონტროლო ტრენინგი
  • სულ ხარისხის მართვის ტრენინგი
  • პრობლემის გადაჭრის ტექნიკა
  • მომხმარებელთა კმაყოფილების სწავლება

ამ ტრენინგის შედეგად, მომხმარებელთა კმაყოფილების სწავლებამიზნად ისახავს მონაწილეებს თავიანთი სექტორებისა და ფირმების ახალი პერსპექტივის უზრუნველსაყოფად და კორპორატიული ქცევის შემუშავება, რაც აბსოლუტურ სამომხმარებლო კმაყოფილებას მიაღწევს. გარდა ამისა, მონაწილეები უზრუნველყოფენ საჩივრების შეგროვების მეთოდებსა და მათ სათანადოდ გატარებას, საჩივრების გაყიდვებში გადაყვანის ტექნიკას და დაუყოვნებლივ გადასაჭრელად გადაჭრის გზებს.

TURCERT სერტიფიკაციის ორგანოს მიერ კლიენტის კმაყოფილების სწავლების ძირითადი საკითხებია:

  • სერვის-ორიენტირებული კომპანიის კულტურის შექმნა
  • დასაქმებულთა დასაქმება
  • ტრეინინგის მომხმარებელს
  • საჩივრების სწორად გასწორების გზები
  • საჩივრების გაყიდვასთან დაკავშირებით
  • მიიღე მომხმარებელთა მოსაზრებები
  • კლიენტებში ლოიალობის შექმნა
  • პრობლემების გადაჭრა დაუყოვნებლივ
  • მომხმარებლის დაკარგვის ღირებულება
  • კონკურენტული ანალიზი სამომხმარებლო კმაყოფილების შესახებ
  • ბაზრის კვლევა სამომხმარებლო კმაყოფილების შესახებ
  • ტაქტიკა კომუნიკაციაში წარმატების მისაღწევად
  • ბრწყინვალების მიზანი
  • დაკმაყოფილება თანამშრომლის კმაყოფილებით
  • მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებისა და სამომხმარებლო კმაყოფილების გზები
  • საქმის შესწავლა

სავალდებულოა გააგრძელოს ტრენინგები ორდღიანი ტრეინინგის, მომხმარებელთა კმაყოფილების სწავლების სავარაუდო სარგებლის მისაღწევად. ტრენინგის დასასრულს წარმატებულ მონაწილეებს გადაეცემათ მიღწევის სერტიფიკატი და მონაწილე სერთიფიკატს სხვებისთვის გადაეცემა.

ტრენერთა სერტიფიცირების ორგანოს ინსტრუქტორები ასევე განიცდიან და სპეციალიზდებიან ამ სფეროში და მრავალი მაგალითი ნაჩვენებია ამ ტრენინგებზე. ეს ასევე შესაძლებელია, თუ კომპანია მოითხოვს მომზადებას მათი სამუშაო გარემოში.

თუ გსურთ მიიღოთ დამატებითი ინფორმაცია სამომხმარებლო კმაყოფილების ტრენინგის შესახებ, ან თუ გსურთ ტრენინგის ჩატარება, თქვენთვის იქნება TURCERT სერტიფიკაციის სამსახურის გამოცდილი თანამშრომლები.