ძირითადი ელემენტები, რომლებიც ხელმძღვანელობენ ყოველდღიური გადაწყვეტილებებისა და ორგანიზაციის სტრატეგიულ გადაწყვეტილებებს, არის მომხმარებელთა შეღავათები. ორგანიზაციის ფუნქციები და ორგანიზაცია განისაზღვრება მომხმარებლის პრიორიტეტით. ამიტომ კმაყოფილება მნიშვნელოვანია. მომხმარებელთა კმაყოფილებაშევქმნით მომხმარებელს ერთგულება. ეს ვალდებულება უნდა იყოს მიღწეული, შენარჩუნებული და უფრო კონსოლიდირებული. ორგანიზაციის ერთგული მომხმარებლის პორტფელი აღიარებულია, როგორც გადამწყვეტი კონკურენტული უპირატესობა.
მომხმარებელთა უკმაყოფილება არის ინფექციური კონცეფცია, რომელსაც არ სურს კომპანია. იმის გამო, რომ უბედური მომხმარებელი ამ სიტუაციას გადაუგზავნის მოულოდნელ ადამიანებს. ეს გაფართოება შეიძლება ასობითჯერ მიაღწიოს მომხმარებელს, რომელიც მომხმარებელს ბედნიერებას ანიჭებს.
თუ ორგანიზაცია ვერ შეინარჩუნებს კონკურენტულ უპირატესობას, ის ძალიან მოკლე დროში გაქრება. მუდმივი კონკურენტული უპირატესობა ეს არ არის ადვილი და საჭიროა ოსტატობა. მას შეუძლია შესთავაზოს პროდუქტის ან მომსახურების, რომელიც აღემატება მიზნობრივი კლიენტების მოლოდინს. ამის წინაპირობაა საგანგებო, შემოქმედებითი და ინოვაციური აზროვნება.
ამ ეტაპზე, კრიტიკული წარმატების ფაქტორი არის კლიენტებთან ურთიერთობა. მომხმარებელთა ურთიერთობის საკითხი ძალიან მყიფეა. იგი მოიცავს მთელი რიგი პროცესების პროდუქტის დიზაინის შემდეგ გაყიდვების. მარკეტინგული კომუნიკაციის მნიშვნელოვანი ნაწილი ეფუძნება მყარი და დამყოლებული კლიენტებთან ურთიერთობის მენეჯმენტს. მაგრამ სამომხმარებლო ურთიერთობები არ შემოიფარგლება მარკეტინგისა და გაყიდვებისთვის. იგი ასევე მნიშვნელოვან როლს თამაშობს გაყიდვების შემდეგ მომსახურებაში. გარდა ამისა, მომხმარებელთა ურთიერთობის მართვა არ შემოიფარგლება არსებული მომხმარებლის პორტფელისთვის. ეს არის ძალიან ფართო მართვის კონცეფცია, რომელიც მოიცავს ახალ პოტენციურ მომხმარებელს.
როგორც წესი, კლიენტებთან ურთიერთობის მართვასაინფორმაციო ტექნოლოგიების პროგრამები. თუმცა, არასწორია ინფორმაციული ტექნოლოგიებისთვის საკითხის შეზღუდვა. გარდა ამისა, კლიენტებთან ურთიერთობა განიხილება როგორც კამპანიის მეშვეობით განხორციელებული საქმიანობა, მაგრამ ეს არ არის სწორი მიდგომა.
კლიენტებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი არის მართვის სისტემა, რომელიც უნდა ჩაითვალოს და ზოგადად შემუშავდეს. ამ საკითხზე პირველი კვლევები დაიწყო 1990 წლის დასაწყისში. ISO 10002 სამომხმარებლო კმაყოფილების მართვის სისტემა სტანდარტი გამოქვეყნდა 2004- ში. ეს სტანდარტი განსაზღვრავს რა უნდა გაკეთდეს მომხმარებელთა ლოიალობის შესაქმნელად. მომხმარებელთა კმაყოფილება ადვილი არ არის. იმის გამო, რომ მომხმარებელთა მოლოდინი განსხვავდება პიროვნებისგან.
ISO 10002 მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემა ამის წყალობით, ორგანიზაციებმა კლიენტების საჩივრები სისტემატურად და თანმიმდევრულად გადაწყვიტონ. იმავდროულად, მომხმარებელთა საჩივრები გაანალიზებულია და გამოსასწორებელი და პრევენციული სამუშაოების ჩატარების შესაძლებლობა მიიღება საჩივრების გააქტიურებასთან დაკავშირებით. ეს ზრდის ორგანიზაციის ეფექტურობას.
TÜRCERT სერტიფიკაციის ორგანო ასევე ორგანიზაცია ახორციელებს შესაბამისობის შეფასების კვლევებს და განაგრძობს საქმიანობას შესაბამისი აკრედიტაციის ორგანოებიდან მიღებული ავტორიზაციის საფუძველზე. თუ გსურთ მიიღოთ დამატებითი ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ რა ISO 10002 სერტიფიკატი არის და რა მუშაობს, ან ISO 10002 მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემის სერტიფიკატი მიიღება, ყველაზე შესაფერისი მისამართი არის TURCERT სერტიფიკაციის ინსტიტუტი. TÜRCERT მზადაა უზრუნველყოს ყველა სახის მხარდაჭერა მისი გამოცდილი მენეჯერების და თანამშრომლებისთვის.