ISO 9001 ხარისხის მართვის სისტემის სტანდარტის მერვე ტიტული განისაზღვრება როგორც გაზომვა, ანალიზი და გაუმჯობესება. ამ სასაქონლო პოზიციის ფარგლებში მონიტორინგისა და გაზომვის ქვე-თემის თემებია:
- მომხმარებელთა კმაყოფილება
- შიდა აუდიტი
- პროცესების მონიტორინგი და შეფასება
- მომსახურების მონიტორინგი და შეფასება
კომპანიები, ISO 9001 ხარისხის მართვის სისტემაისინი ვალდებულნი არიან, უზრუნველყონ სამომხმარებლო კმაყოფილება, რაც არის ყველაზე ფუნდამენტური ფაქტორი დაწესებულებაში და მართვაში. არსებობს სხვადასხვა მეთოდები, რომლებიც კომპანიებს იყენებენ შიდა და გარე მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზომვას და ამ მეთოდებს იყენებენ. ამ მეთოდების ყველაზე ეფექტური მეთოდებია კვლევა მომხმარებელთა დაკმაყოფილების შესაფასებლად. ამ კითხვარის შედეგები უნდა იქნეს განხილული მენეჯმენტის განხილვის დღის წესრიგში და შეაფასა და გაანალიზებული აქ.
თუ პროდუქციისა და მომსახურების სრულად არ შეესაბამება განსაზღვრული მომხმარებლის მოთხოვნებს, უნდა მოხდეს ანალიზის შედეგების მიხედვით დადგენა და მათთვის ინიცირებული პრევენციული და მაკორექტირებელი ქმედებები.
ამ კვლევებმა ასევე უზრუნველყოს პროდუქციისა და მომსახურების შესაბამისობის დემონსტრირება, იმის დასამტკიცებლად, რომ ხარისხის მართვის სისტემა ხორციელდება კომპანიის ფარგლებში და მუდმივად გააუმჯობესებს ამ სისტემის ეფექტიანობას. კვლევის შედეგები ასევე საშუალებას იძლევა გამოიყენონ სხვადასხვა მეთოდების გამოყენება სხვადასხვა სტატისტიკური მეთოდების გამოყენებით.
კლიენტების კმაყოფილება ორმხრივი კვლევაა: შიდა აბონენტები და გარე მომხმარებლები. კომპანიაში საქონლისა და მომსახურების წარმოების პროცესში პროდუქტის წვლილის თითოეული ნაწილი ითვლება მეორე ერთეულის მომხმარებლად. ეს არის შიდა მომხმარებელი. თუ ერთეულების თანამშრომლები ერთმანეთს დააკმაყოფილებენ, მაშინ კომპანიის გარე აბონენტებიც დაკმაყოფილდება. გარე კლიენტები არიან რეალური მომხმარებლები, რომლებიც ბიზნესის კეთებას ახორციელებენ.
სამომხმარებლო კმაყოფილების შექმნა პრაქტიკულად სამწლიანი პროცესია. პირველი ეტაპი ისაა, რომ მომხმარებელს კმაყოფილია პროდუქტის ან მომსახურების მიღებით. ამ დაკმაყოფილებით კმაყოფილი მომხმარებელი დააკმაყოფილებს. მეორე ეტაპზე არის სამომხმარებლო კმაყოფილება ამ გზით. მესამე ეტაპი არის კლიენტების ლოიალურობა. კმაყოფილი კლიენტი კომპანიისთვის ერთგული დარჩება და მუდმივად ყიდულობს პროდუქტებს.
თუ გსურთ მიიღოთ უფრო დეტალური ინფორმაცია სამომხმარებლო კმაყოფილების შესახებ გაზომვის, ანალიზისა და გაუმჯობესების ფარგლებში, არ გვიან იყოს ჩვენი კომპანია. ჩვენი კომპანია TÜRCERT ტექნიკური კონტროლი და სერტიფიკაცია კომპანია უზრუნველყოფს მომსახურე პერსონალს და ტექნიკურ ინფრასტრუქტურას ხარისხის მართვის სისტემის სფეროში.