В современных условиях жесткой конкуренции компании прилагают большие усилия для установления превосходства друг друга. Одним из таких усилий является ISO 10002 Система управления жалобами клиентовсоздать документ, который доказывает эту ситуацию.

С помощью этой системы организации создают разницу для своих клиентов, стремятся превзойти их ожидания, придавать значение мнениям и предложениям своих клиентов и использовать эти мнения и предложения для собственного развития.

Так каковы основные принципы системы управления жалобами клиентов? Давайте сосредоточимся на этих общепринятых принципах:

  • Быть прозрачным

Организация должна раскрывать своим клиентам, сотрудникам и заинтересованным сторонам, в случае каких-либо жалоб, как и кем должны быть разрешены эти жалобы.

  • Быть доступным

Процессы разрешения жалоб должны быть доступны каждому. Клиенты должны иметь возможность получать информацию о разрешении своих жалоб. Процессы разрешения жалоб должны быть простыми для понимания и доступными.

  • ответ

Клиенты должны быть немедленно проинформированы о получении жалобы. Согласно срочности жалобы, эта информация должна быть предоставлена ​​как можно скорее. Авансы в процессе разрешения жалобы также должны быть переданы клиенту.

  • Быть объективным

Независимо от предмета и серьезности жалобы, необходимо действовать объективно, справедливо и беспристрастно против всех в процессе разрешения жалоб.

  • Не взимается

В процессе разрешения жалоб с клиента не взимается дополнительная плата.

  • Быть скрытым

Когда личная информация клиента требуется во время разрешения жалобы, эта информация должна использоваться только для разрешения жалобы. Если клиент не хочет, чтобы его личная информация была раскрыта, он не должен раскрываться.

  • Клиентоориентированный подход

Организация должна быть всегда открыта для обратной связи и должна ориентироваться на клиента в решениях. Он также должен продемонстрировать свою приверженность разрешению жалоб в этом направлении.

  • Дать аккаунт

Организация всегда должна быть в состоянии отчитываться и сообщать о своей деятельности и решениях.

  • Постоянно улучшать

Наконец, в качестве основного принципа систем качества, основной целью организации должно быть постоянное улучшение процесса решения жалоб и качества продукции.

Для получения дополнительной информации об основных принципах системы управления жалобами клиентов ISO 10002 вы можете связаться с руководителями и сотрудниками органа по сертификации TURCERT.