Колл-центр или колл-центр становятся все более популярными во многих компаниях. Call-центры - это центр, в котором компании общаются с клиентами, дилерами, поставщиками и аналогичными лицами и организациями, телефонами, факсами, интернетом, электронной почтой и подобными автомобилями. Этот центр является интерактивным центром, состоящим из человеческих ресурсов, рабочих процессов, компьютерных программ и технической инфраструктуры.
В колл-центрах на исходящие звонки отвечают и совершают внешние звонки. В основном колл-центры создаются такими компаниями, как компании технической поддержки, банки, туристические агентства и больницы.
Колл-центры обслуживание клиентов, жалобы клиентов, жалобы и информация легко анализируются, повышается лояльность клиентов, поддерживается сбытовая и маркетинговая деятельность, клиенты предоставляются из центра, и, что важнее всего, на сотрудников ложится ненужная операционная нагрузка. расходы снижаются.
Могут быть предоставлены услуги Call-центра, такие как услуги ресепшн, обслуживание клиентов, услуги назначения, управление заказами, услуги помощи, информационные услуги, продажи и маркетинг.
Для того, чтобы предоставлять более быстрые и безопасные услуги клиентам во многих организациях, Система управления контакт-центром клиентов или система управления колл-центром.
Стандарт системы управления контактными центрами ISO 15838, который отвечает потребностям организаций, ориентированных на клиента, в особенности колл-центров, был подготовлен и внедрен Европейским комитетом по стандартизации (CEN) в ноябре 2009. Этот стандарт описывает общие требования для правильного и правильного предоставления услуг в колл-центрах в целом.
Стандарт EN ISO 15838Является международным стандартом, охватывающим отраслевые требования к контакт-центрам. Системные требования, описанные в этом стандарте, дополняют технические требования к услугам, предоставляемым колл-центром.
Этот стандарт может применяться как для внешних, так и для внутренних контакт-центров клиентов. При разработке стандартов были учтены как центры связи, так и клиенты, использующие эти центры. Система управления контакт-центром для клиентов предоставляет комплексный метод для звонков, недовольства, жалоб и подобных случаев, связанных с услугами, предоставляемыми контакт-центром для клиентов, который применим к клиентам компании.
Если компания также создала и внедрила систему управления качеством ISO 9001, описанная здесь система управления контакт-центром для клиентов может рассматриваться как часть этой системы и может быть интегрирована с этой системой.
Центр контактов с клиентами Система управления в первую очередь обеспечит заметное улучшение качества связи с клиентами. Это обеспечит конкурентное преимущество для компании. Потери в результате плохого обслуживания или ненадлежащего обслуживания будут предотвращены, что отрицательно скажется на услугах Call Center. Лучшее понимание клиента будет возможно, и ненужные потери времени в общении с клиентом будут устранены. Таким образом, будет повышена эффективность связи, уменьшены ненужные затраты времени и элементов, и будет получен такой же качественный результат.
Удовлетворенность клиентов компаний, создающих и управляющих Системой управления контакт-центрами клиентов, возрастет, и это обеспечит конкурентное преимущество для компании.
Система управления контакт-центром ISO 15838; Можно сказать, что система управления качеством ISO 9001, система управления жалобами клиентов ISO 10002 и стандарты системы управления информационной безопасностью ISO 27001, центры обработки вызовов и подобные организации представляют собой комбинированную форму.
Кроме того, эта система может быть установлена и управляться интегрированным образом с системами управления, такими как Система управления качеством, Система управления окружающей средой и Система управления охраной труда и производственной безопасностью.
Компании, устанавливающие эту систему, также могут получить сертификат системы управления контакт-центром EN ISO 15838. Этот документ является документом, полученным Call-центрами и ориентированными на клиента поставщиками услуг.
Система управления контакт-центром для клиентов, предназначенная для удовлетворения ожиданий клиентов и предоставления клиентам быстрых, точных и надежных услуг, предоставляет приложения, полностью ориентированные на клиента. Это стандарт, разработанный для улучшения качества работы в отношениях между Заказчиком и Колл-центром или Центром обслуживания клиентов. В этом отношении это система для повышения эффективности бизнеса и обеспечения удовлетворенности клиентов.
Стандарт EN 15838 Система управления контакт-центром для клиентов также отвечает требованиям системы управления Call-центром, в то же время определяя технические условия, требуемые кол-центрами для предоставления своих услуг.